Uppföljning av inlämnade synpunkter

Synpunktshantering per 30 april 2011

Den hantering av synpunkter som finns i kommunen har använts sedan januari 2006 av kommunens samtliga förvaltningar i varierad omfattning.
Medborgare/brukare kan lämna synpunkter via kommunens hemsida, på särskild blankett för synpunkter, genom telefonsamtal eller muntligt vid besök. Hanteringen av synpunkterna är systematiserade utifrån kommunens kvalitetsdimensioner för att det ska ge en tydlig bild av vilken typ av synpunkter som kommer in och i vilken omfattning.

För perioden den 1 januari till och med den 30 april 2011 har kommunens verksamheter totalt fått in 81 synpunkter som registrerats i systemet. Det är fler i antal än för samma period 2010 då det kom in 63 synpunkter. Antalet synpunkter som registrerats speglar på inget vis den omfattning som är den verkliga. Förvaltningar väljer av olika orsaker att inte nyttja de möjligheter som datastödet erbjuder, att tydliggöra omfattning och typ av synpunkter som kommer in till kommunen.

I stort sett alla förvaltningar behöver arbeta mer aktivt för att få in och ta tillvara de synpunkter som finns på kommunal verksamhet. För att bedriva ett aktivt och framgångsrikt kvalitetsutvecklingsarbete krävs också att man systematiskt och strukturerat tar hand om den information som synpunkter från brukare/kunder/medborgare ger.

Under hösten 2011 kommer informationsträffar gällande datastödet och "nyttan" av att registrera synpunkter att anordnas för förvaltningarna. Syftet med det är att få flera att registrera de synpunkter som kommer in.

Kommunens nämnder/ styrelse har totalt 19 servicedeklarationer samt 5 för intern verksamhet. Servicedeklarationerna har en naturlig koppling till synpunktshanteringen som i sin utformning och rätt hanterat, kan ge en ökning av antalet synpunkter.

Resultat av inkomna synpunkter på kommuntotal nivå redovisas i tabellen nedan. Resultat av uppföljningen per förvaltning redovisas på webben under "Tala om vad du tycker" och servicedeklarationer.

Här kan du läsa mer om syftet med servicedeklarationerna.

Här hittar du förvaltningarnas servicedeklarationer.

Antal synpunkter för kommunen totalt i synpunktshanteringssystemet 1/1- 31/12 2010
	Klagomål	Beröm	Förslag	Summa
Tillgång& tillgänglighet	27	2	8	37
Kompetens	14	1	1	16
Bemötande	15	4	1	20
Inflytande	2	0	0	2
Verksamhetsspecifika	4	1	1	6
Summa	62	8	11	81

Resultat för varje nämnd/förvaltning med kommentarer.

Miljö och samhällsnämnden

Nämnden har för perioden fått fyra synpunkter som registrerats i systemet varav två klagomål och två beröm. Dessa synpunkter rör bygglov och vinterväghållning. Förvaltningen har en tät medborgardialog i sitt ordinarie arbete och åsikter, idéer och synpunkter tas aktivt tillvara.

Vård och omsorgsnämnden

Nämnden har för perioden fått in 31 synpunkter som registrerats i systemet. Av dessa är 23 klagomål, fyra är beröm och fyra förslag. Förvaltningen skriver i kommentarer att det är få registrerade beröm och förslag på grund av att verksamheten inte reflekterar och kommer ihåg att registrera dessa synpunkter, på samma sätt som sker med klagomål. De klagomål som rör bemötande kan ofta kopplas till brist på kompetens.
Åtgärder: En översyn av gällande rutiner och utbildning/fortbildning i bemötandefrågor. Att ständigt följa upp och föra en dialog i personalgruppen utifrån uppkomna klagomål. Synpunkter tas tillvara på arbetsplatsträffar för att utveckla verksamheten i syfte att förbättra kvaliteten.

Barn och utbildningsnämnden

Endast två synpunkter har kommit in till barn - och utbildningsförvaltningen som rörde kvalitetsdimensionen tillgång & tillgänglighet. Den ena synpunkten skickades över till Teknisk förvaltning då det rörde snöskottning. Skollagen ändras från den 1 juli 2001 vilket innebär att det ska finnas skriftliga rutiner för klagomålshantering. Förvaltningen kommer att se om kommunens nuvarande system stämmer överens med skollagens krav.

Utförarstyrelsen /serviceförvaltningen

Antalet registrerade synpunkter i systemet för perioden är elva stycken, varav tre klagomål och åtta beröm. De tre klagomålen rör kvalitetsdimensionen tillgång & tillgänglighet, man klagar på väntetider, och de åtta synpunkterna är beröm för trevligt bemötande vid framförallt infobyrån.

Utförarstyrelsen/Teknisk förvaltning

Antalet registrerade synpunkter i systemet för synpunktshantering är under perioden tre stycken vilket är två färre än samma tid i fjol. En synpunkt avser klagomål på skolmaten och två synpunkter rör trevligt bemötande från enheten kommunservice. Då antalet synpunkter minskat de senaste åren ska förvaltningens kvalitets-samordnare se över rutinerna för att om det finns brister i dessa.

Socialnämnden/socialförvaltningen

Socialförvaltningen har för perioden registrerat 14 synpunkter, varav tolvär klagomål och två är förslag. Flest klagomål rör kvalitetsdimensionerna kompetens och bemötande. Det handlar exempelvis om klagomål på handläggarens engagemang, dörröppnare som är svår att nå för rullstolsburna, svårt att nå handläggare samt att handläggares e-mail adress ej finns på webben.

Kommunstyrelsen/kommunledningsförvaltningen

Kommunledningsförvaltningen har enbart registrerat en synpunkt i systemet och den är av kommunövergripande art och gällde en synpunkt på den kommunövergripande servicedeklarationen, att det saknades uppgift om telefonnummer. Detta har åtgärdats och telefonnummer till växeln har lagts in på den servicedeklaration som finns på webben. Självklart finns fler synpunkter att registrera även för kommunledningsförvaltningen som t.ex. har Näringslivskontoret, Lärcentrum, Integrationsservice m.fl. enheter som har utåtriktad verksamhet och därmed bör få en hel del synpunkter både beröm, klagomål och förslag som ska läggas in i systemet.