Synpunktshantering för helåret 2010

Synpunktshantering för helåret 2010

Den hantering av synpunkter som finns i kommunen har funnits till sedan januari 2006 för kommunens samtliga förvaltningar och använts i varierad omfattning. Medborgare/brukare kan lämna synpunkter via kommunens hemsida, på särskild blankett för synpunkter, genom telefonsamtal eller muntligt vid besök. Hanteringen av synpunkterna är systematiserade utifrån kommunens kvalitetsdimensioner för att det ska ge en tydlig bild av vilken typ av synpunkter som kommer in och i vilken omfattning.

Uppföljningen avser synpunkter registrerade i kommunens datastöd för synpunktshantering för kommunen totalt under 2010. Det har inte skett någon ökning mellan åren 2010 och 2009 av registrerade synpunkter utan de ligger på ungefär samma nivå.

För 2010 registrerades 190 synpunkter och 2009 199 synpunkter. I jämförelse med 2009 så har det kommit in något fler klagomål 2010, se nedan. (2009 var det96 stklagomål)

Kommunens nämnder har ca 20 servicedeklarationer och när en analys görs av inkomna synpunkter bör en koppling göras till servicedeklarationerna av förvaltningar/nämnder.

Resultat av inkomna synpunkter på kommuntotal nivå redovisas i tabellen nedan. Därefter kommer en redovisning per förvaltning.

Här kan du läsa mer om syftet med servicedeklarationerna.

Här hittar du förvaltningarnas servicedeklarationer.

Antal synpunkter för kommunen totalt i synpunktshanteringssystemet 1/1- 31/12 2010
	Klagomål	Beröm	Förslag	Summa
Tillgång& tillgänglighet	53	13	9	75
Kompetens	19	17	2	38
Bemötande	23	35	0	58
Inflytande	6	2	6	14
Verksamhetsspecifika	4	1	0	5
Summa	105	68	17	190

Resultat för varje nämnd/förvaltning med kommentarer.

Miljö och samhällsnämnden

Har totalt registrerat 22 synpunkter för 2010 vilket är betydligt fler i jämförelse med 2009 då man fick 8 synpunkter. Av det totala antalet synpunkter för 2010 är 10 beröm, 5 klagomål och 7 förslag. De kvalitetsdimensioner som främst berörs vad gäller berömmen är tillgång & tillgänglighet och kompetens. Då det gäller förslagen så berör det inflytande.
Åtgärder: Ansvarig person för ärendet kontaktar den som lämnat synpunkten och försöker i möjligaste mån åtgärda det saken gäller. Det ges även en förklaring till varför och hur vi hanterar uppkommen synpunkt i den kontakten.

Vård och omsorgsnämnden

Har under 2010 fått in 49 synpunkter varav 35 klagomål, 10 beröm och 4 förslag, vilket är färre än för 2009 då man fick in 62 synpunkter. Den kvalitetsdimension som främst berörs i klagomålen är tillgång & tillgänglighet. Orsaker till t.ex. klagomålen är bl.a. dålig tillgång på korttidsplatser och brister i omvårdnaden. (som inte faller under någon lagstiftning)
Åtgärder: Synpunkter tas till vara på arbetsplatsträffar (ATP) i syfte att utveckla verksamhetens kvalitet. Rutiner revideras för att förhindra upprepning av klagomål.

Barn och utbildningsnämnden

Barn och utbildningsförvaltningen har trots sin omfattande verksamhet inte registrerat mer än 3 synpunkter i systemet vilka är beröm. De synpunkter som kommer till förvaltningen har man hitintills valt att åtgärda utan att använda det systematiska förbättringsverktyg som finns i datastödet. Skollagen ändras under 2011 vilket innebär att föräldrar mfl. ska kunna lämna sina synpunkter via webben, vilket kommer att innebära att det nog kommer att ske en ökning av dokumenterade synpunkter även för dessa verksamheter.

Utförarstyrelsen /serviceförvaltningen

Antalet registrerade synpunkter i systemet för perioden är 11 stycken, varav 3 klagomål och 8 beröm. De 3 klagomålen rör kvalitetsdimensionen tillgång & tillgänglighet, man klagar på väntetider, och de 8 synpunkterna är beröm för trevligt bemötande vid framförallt infobyrån.

Utförarstyrelsen/Teknisk förvaltning

Teknisk förvaltning har jämfört med 2009 (51 synpunkter) lägre antal registrerade för 2010 då det registrerats 28 synpunkter. Varav 22 av synpunkterna är klagomål, 3 beröm och 3 förslag vilka i stort sett alla berör tillgång & tillgänglighet. Fritid har fått flest klagomål, men det har även kommit in synpunkter på hur vägar och parker sköts, Renhållnings "grön rutt", behovsanpassad tömning och på enhet "Vatten" som rör information om parasiten och registrering av vattenförbrukning.
Åtgärder: Alla som kommer in med synpunkter får ett svarsbrev (ska ske hos alla förvaltningar) om man inte väljer att vara anonym. Därefter blir man kontaktad av den enhet det gäller. Om det är något enheten själv kan ändra så gör man det. Ibland kan synpunkter t.ex. klagomål och förslag röra sådant som ska till beställande nämnd. Teknisk förvaltning har även arbetat med att internt förbättra rutiner för hur synpunkter läggs in i systemet

Socialnämnden/socialförvaltningen

Socialförvaltningen har för 2010 registrerat 48 synpunkter varav 36 klagomål, 9 beröm och 3 förslag, det är nästan dubbelt så många som för 2009 då det kom in 26 synpunkter. Klagomålen berör främst kvalitetsdimensionerna tillgång & tillgänglighet, kompetens och bemötande. Då det gäller berömmen så handlar de om synpunkter på kompetent hjälp, erfaren personal som alltid vill hjälpa till, respektfullt, trevligt och värdigt bemötande och att man får snabb hjälp. Klagomålen handlar om att man känner sig utsatt, ej trodd på, byråkratiskt system, att man upplever sig skickad mellan myndigheter. Klagomålen på tillgängligheten handlar om att det är svårt att komma fram på telefonen.
Åtgärder: synpunkterna tas tillvara i det ständiga kvalitetsförbättringsarbetet och används som diskussionsunderlag på arbetsplatsträffar om rutiner behöver förbättras etc. Berömmen delges som goda exempel.

Kommunstyrelsen/kommunledningsförvaltningen

Kommunledningsförvaltningen har för 2010 fått in och registrerat 16 synpunkter där alla är beröm och berör kvalitetsdimensionerna kompetens och bemötande. För 2009 registrerades 34 synpunkter i systemet. Här finns också ett utvecklingsarbete att göra som hos de flesta av kommunens förvaltningar, då några av de mer utåtriktade verksamheterna inom kommunledningsförvaltningen inte registrerar några synpunkter alls.
Åtgärder: Berömmen delges som goda exempel vid arbetsplatsträffar.