Synpunktshantering per 31 augusti 2010

Den hantering av synpunkter som finns i kommunen har funnits till sedan januari 2006 för kommunens samtliga förvaltningar och använts i varierad omfattning. Medborgare/brukare kan lämna synpunkter via kommunens hemsida, på särskild blankett för synpunkter, genom telefonsamtal eller muntligt vid besök. Hanteringen av synpunkterna är systematiserade utifrån kommunens kvalitetsdimensioner för att det ska ge en tydlig bild av vilken typ av synpunkter som kommer in och i vilken omfattning.

För perioden 1 januari tom den 31augusti 2010 har kommunens verksamheter totalt fått in 122 synpunkter som registrerats i systemet. Vilket är i stor sett detsamma som 2009 för samma period. Antalet synpunkter som registrerats speglar på inget vis den omfattning som är den verkliga. Förvaltningar väljer av olika orsaker att inte nyttja de möjligheter som datastödet erbjuder, för att tydliggöra omfattning och typ av synpunkter som kommer in till kommunen.

I stort sett alla förvaltningar behöver arbeta mer aktivt för att få in och ta tillvara de synpunkter som finns på kommunal verksamhet. För att bedriva ett aktivt och framgångsrikt kvalitetsutvecklingsarbete krävs också att man systematiskt och strukturerat tar hand om den information som synpunkter från brukare/kunder/-medborgare ger.

Kommunens nämnder/ styrelse har tagit fram 19 servicedeklarationer samt 2 för internt bruk. Några förvaltningar håller på att ta fram flera. Servicedeklarationerna har en naturlig koppling till synpunkts-hanteringen som i sin utformning och rätt hanterat, kan ge en ökning av antalet synpunkter.

Resultat av inkomna synpunkter på kommuntotal nivå redovisas i tabellen nedan. Därefter kommer en redovisning per förvaltning.

Här kan du läsa mer om syftet med servicedeklarationerna.

Här hittar du förvaltningarnas servicedeklarationer.

Antal synpunkter för kommunen totalt i synpunktshanteringssystemet 1/1- 31/8 2010
	Klagomål	Beröm	Förslag	Summa
Tillgång& tillgänglighet	33	3	7	43
Kompetens	14	15	1	30
Bemötande	16	22	0	38
Inflytande	4	2	3	9
Verksamhetsspecifika	2	0	0	2
Summa	69	42	11	122

Resultat för varje nämnd/förvaltning med kommentarer.

Miljö och samhällsnämnden

Nämnden har för perioden fått 11 synpunkter som registrerats, varav 3 är klagomål,
4 beröm och 4 förslag. Synpunkterna rör kvalitetsdimensionerna kompetens och inflytande.
Åtgärder: Det ges i varje ärende en individuell förklaring och hur man avser att hantera uppkommet klagomål.

Vård och omsorgsnämnden

Nämnden har för perioden fått in 26 synpunkter varav 21 klagomål, 4 beröm och 1 förslag. Klagomålen rör främst brister i omvårdnaden hos brukare. Berömmen rör främst gott bemötande och kunnig personal
Åtgärder: Rutiner revideras för att förhindra upprepning av klagomål. Synpunkter tas tillvara på arbetsplatsträffar för att få erfarenheter av de inträffade händelserna.

Barn och utbildningsnämnden

Få synpunkter har registrerats för perioden, endast 3 stycken beröm som gäller bemötande. Övriga synpunkter som kommer åtgärdas direkt på stället.
Förvaltningen anger att synpunkter ständigt kommer in. Men förvaltningen väljer att inte registrera och använda det system för synpunkter som finns och som gör det möjligt att strukturerat se omfattning och typ av synpunkter i ett förbättringsperspektiv.
Åtgärder: Synpunkter som kommer in återkopplas till den det berör

Utförarstyrelsen /serviceförvaltningen

Antalet registrerade synpunkter i systemet för perioden är 11 stycken, varav 3 klagomål och 8 beröm. De 3 klagomålen rör kvalitetsdimensionen tillgång & tillgänglighet, man klagar på väntetider, och de 8 synpunkterna är beröm för trevligt bemötande vid framförallt infobyrån.

Utförarstyrelsen/Teknisk förvaltning

För perioden har nämnden registrerat 20 synpunkter i systemet, varav 16 klagomål, 1 beröm och 3 förslag. 15 av klagomålen rör tillgång & tillgänglighet och 1 avser bemötande. Man har också fått 1 beröm för bemötande och 3 förslag på hur man förbättrar tillgång & tillgängligheten. Förvaltningen upplever vissa svårigheter att bedöma vilken instans som ska hantera en del synpunkter då det ibland lika gärna kan vara beställande nämnd fråga.
Åtgärder: Alla som lämnar in synpunkter får ett svarsbrev med uppgifter om handläggare etc. vilket följer de rutiner som kommunen tagit fram. Den tjänsteman som tar hand om ärendet kontaktar den som lämnat in synpunkten och talar om vad som kan göras för att tillmötesgå deras önskemål.

Socialnämnden/socialförvaltningen

Nämnden har för perioden fått in 35 synpunkter, 25 klagomål, 7 beröm och 3 förslag.
Av de 35 synpunkterna rör 10 synpunkter kvalitetsdimensionen kompetens, 9 synpunkter rör bemötande och 5 tillgång/tillgänglighet. Berömmen handlar om kompetens och bemötande. Det klagomålen rör är att handläggare upplevs som stressade och svåra att nå via telefon. De förslag man fått rör utformning av väntrummet.
Åtgärder: Synpunkterna tas tillvara i det ständiga kvalitetsförbättringsarbetet och används som diskussionsunderlag på arbetsplatsträffar t.ex. om rutiner behöver revideras.

Kommunstyrelsen/kommunledningsförvaltningen

För perioden har registrerats 16 synpunkter som alla utom 1 är beröm och som rör kvalitetsdimensionerna bemötande och kompetens. Beröm har kommit in gällande snabb och god service, trevligt bemötande, bra information och bra tips om hur man går vidare gällande ett specifikt ärende. Ett klagomål på bemötande har kommit in.
Åtgärder: Berömmen sprids som goda exempel på arbetsplatsträffar och även det klagomål som kommit in har diskuterats och åtgärder är vidtagna.