Hemtjänst - kvalitetsuppföljning

Verksamhetens uppdrag

Hemtjänsten är en praktisk, social och pedagogisk insats enligt socialtjänstlagen (SoL) som beviljas efter beslut av biståndshandläggare. Insatsen syftar till att underlätta för den enskilde att hantera sin vardag.

Det finns 5 utförare av hemtjänst; Östersunds kommun, Omsorgskooperativet Brännagården, Attendo, Förenade Care och Lanterna. 

Av de cirka 1300 personer som har hemtjänst har ungefär 75 % också hemsjukvård. Hemsjukvård utförs av 3 utförare; Östersunds kommun, Attendo och Förenade Care.

Det finns även ett stort antal utförare av servicetjänster.

Sammanfattande kommentar om verksamhetens kvalitet

Jämfört med tidigare år har nöjdheten inom hemtjänsten minskat och Östersund har för 2018 ett resultat som är likvärdigt med riket som helhet.

Liksom tidigare år är nöjdheten högre bland de medborgare som har hemtjänst som utförs av kommunen jämfört med privat regi men det förekommer stora skillnader inom såväl kommunal som privat regi. Det finns också skillnader som är kopplat till kön, där det finns en tendens att män har ett mer positivt resultat. Även i relation till ålder ser vi skillnader, där personer som är 80 år och äldre har fler positiva resultat.

Avvikelserapporteringen enligt socialtjänstlagen (SoL) för hemtjänst inklusive boendestöd, kväll och natt har minskat från 506  föregående år till 281. De flesta avvikelserna gäller uteblivna insatser. Det är en anmärkningsvärd minskning. Det går inte att utesluta att minskningen beror på underrapportering.

Avvikelser kring fall inkluderar 2018 både fallhändelser med och utan skada. Avvikelser för läkemedelshändelser har ökat från 663 föregående år till 923.

Under 2018 har 7 hemtjänstenheter (6 externa utförare och 1 intern utförare) kvalitetsgranskats. 2 av de granskade enheterna visar en bra kvalitet och 5 enheter har bristande kvalitet.

Attendos samtliga 4 hemtjänstenheter har granskats utifrån ett stort antal inkomna avvikelser, händelser och klagomål både när det gäller socialtjänst och hälso- och sjukvård. Sammantaget bedömdes det finnas brister i kvaliteten på alla fyra enheter. De saknades skriftliga planer för hur verksamheten ska arbeta med att uppfylla kvalitetskraven i uppdraget.

Uppföljningar som Uppdragsenheten senare genomfört av de åtgärdsplaner som Attendo redovisat visar dock att medborgarnas nöjdhet ökat och kvaliteten är förbättrad.

Nöjdhet

Socialstyrelsens brukarundersökning

Socialstyrelsen genomför varje år en rikstäckande enkätundersökninglänk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster med 15 frågor där de frågar hur äldre uppfattar kvaliteten i hemtjänst.

Metod

I 2018 års undersökning deltog 767 personer i Östersund, vilket motsvarande en svarsfrekvens på 58 %.

Resultat

Resultatet för Östersunds kommun presenteras jämfört med hela Sveriges resultat inom parentes. I tabell 2 presenteras även resultatet för åren 2013 - 2018 tillsammans med resultatet för hela Sverige.

Fler äldre i Östersund skattar sin hälsa bättre än i riket som helhet och det är en liknande bild som föregående år. Till exempel säger

  • 35 % (30 %) att det allmänna hälsotillståndet är mycket eller ganska gott
  • 56 % (51 %) besväras inte av ängslan, oro eller ångest
  • 34 % (27 %) går utan svårigheter inomhus.
  • 48% (54 %) besväras av ensamhet då och då eller ofta

I Östersund bor 73 % personer ensamma jämfört med 76 % i riket. Andelen som besvarade enkäten själv eller tillsammans med någon annan var 62 % i Östersund jämfört med 60 % i riket. Av anhöriga som varit delaktiga i att svara på frågorna anger 84 % (87 %) att samarbetet med hemtjänsten är mycket eller ganska bra.

Personer som har hemtjänst är nöjda

Liksom tidigare år säger många äldre att de är nöjda med hemtjänsten. Värt att notera är att alla enheter har en hög andel som tycker att personalen har ett bra bemötande, det varierar mellan 90 - 100 %. Nedan redovisas genomsnittligt resultat. På samtliga frågor är resultatet något sämre än 2017.

  • 96 % (97 %) anser att personalen har ett bra bemötande
  • 90 % (90 %) känner förtroende för alla eller de flesta av personalen som kommer hem till dem
  • 87 % (88 %) är mycket eller ganska nöjda med hemtjänsten (89 % offentlig regi, 82 % privat regi)
  • 86 % (85 %) uppger att det känns mycket eller ganska tryggt att bo hemma med stöd från hemtjänsten
  • 85 % (86 %) anser att personalen utför sina arbetsuppgifter mycket eller ganska bra
  • 76 % (77 %) uppger att det är mycket eller ganska lätt att få kontakt med hemtjänstpersonalen när de behöver det

På frågor som berör beslut om hemtjänst och hur hemtjänsten genomförs är resultaten stabila över tid och för de flesta frågor visar Östersund ett något bättre eller likvärdigt resultat som riket.

Tabell 2. Andel i procent som svarat Ja på frågor gällande biståndsbeslut och hemtjänst.


2013
Ja %

2014
Ja %

2015
Ja %

2016
Ja %

2017
Ja %

2018
Ja %


Riket 2018
Ja %


Är handläggarens beslut anpassat efter dina behov?



77



76



75



78



78



75



72


Fick du välja utförare av hemtjänsten?


43



45



55



59



60



65



57


Vet du vart du ska vända dig om du vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten?


66



64



66



71



68



65



63



Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras?



89



89



89



90



90



86



86



Brukar du kunna påverka vid vilka tider personalen kommer?



73



68



69



73



68



65



60



Brukar personalen komma på avtalad tid?



88



88



88



90



87



86



84



Brukar personalen ha tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete hos dig?



85



87



87



86



83



83



82



Brukar personalen meddela dig i förväg om tillfälliga förändringar?



70



67



70



71



66



64



67


I Socialstyrelsens uppgifter finns möjligheter att göra jämförelser kopplat till kön, ålder och utförare (privat eller offentlig regi). Värt att notera är att det förekommer synbara skillnader även om ingen statistisk analys har genomförts för att kontrollera att skillnaden inte är slumpmässig. Vad som är en statistiskt säkerställd skillnad varierar mellan olika frågor och svarsalternativ, vanligen i intervallet 1 - 4 procentenheter.

I nedanstående del presenteras skillnader kopplat till regiform, kön och ålder.

Skillnader kopplat till regiform

Av de 11 frågor som direkt gäller hemtjänstens kvalitet har kommunal regi ett bättre resultat på alla frågor. Skillnaden varierar mellan 2 till 12 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om hur lätt det är att få kontakt med personalen vid behov, där 80 % i kommunal regi tycker att det är mycket lätt eller lätt jämfört med 68 % i privat regi. När det gäller sammantagen nöjdhet (mycket nöjd/ganska nöjd) är den 89% i kommunal regi och 82 % i privat regi.

Det är även stora skillnader mellan olika enheter inom kommunal regi respektive privat regi. När det gäller sammantagen nöjdhet (mycket nöjd/ganska nöjd) varierar den i kommunal regi mellan 80 % (Staden övre) till 98 % Brunflo byar/sydväst) och i privat regi mellan 67 % (Attendo Lugnvik/Hornsberg) till 100 % (Lanterna Vård och Omsorg).

Skillnader kopplat till kön

Av de 11 frågor som direkt gäller hemtjänstens kvalitet har män mer positiva svar på 7 frågor och kvinnor på 1 fråga. Skillnaden varierar mellan 1 till 6 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om upplevelsen av att personalen har tillräcklig tid att utföra arbetet hos personen som svarar där 87 % av männen svarar ja/ja oftast jämfört med 81 % av kvinnorna. När det gäller sammantagen nöjdhet (mycket nöjd/ganska nöjd) är det ingen skillnad mellan män och kvinnor 87 %.

Skillnader kopplat till ålder

Av de 11 frågor som direkt gäller hemtjänstens kvalitet har personer som är 80 år och äldre mer positiva svar på 8 frågor och personer som är 65 - 79 år mer positiva svar på 1 fråga. Skillnaden varierar mellan 2 till 5 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om känslan av förtroende för personalen där 91% av dem som är 80 år och äldre svarar ja för alla/flertalet jämfört med 86 % av dem som är yngre än 80 år. När det gäller sammantagen nöjdhet är det fler äldre som är mycket nöjda/ganska nöja; 88 % jämfört med 85 %.

Slutsats

Resultaten är något sämre än tidigare år vilket innebär att Östersund för 2018 har ett resultat som är likvärdigt med riket som helhet. Vård- och omsorgsnämnden har valt ”nöjdhet med hemtjänsten” som en indikator för brukarnöjdhet. Målet att minst 91 % av dem som har hemtjänstinsatser ska vara ganska eller mycket nöjda uppnås inte för 2018. Liksom för 2017 är det skillnader kopplat till regiform där kommunal regi har en högre andel medborgare som är nöjda jämfört med privat regi. Det är också stor variation inom såväl kommunal och privat regi vad gäller andelen nöjda medborgare.

Uppdragsenheten konstaterar även att resultatet tyder på att det finns skillnader i andelen positiva svar mellan män och kvinnor men också mellan olika åldersgrupper. Dessa skillnader kan tyda på risk för ojämlikheter vilket verksamheten bör reflektera över närmare.

Ungefär var fjärde person tycker att handläggarens beslut inte är anpassat eller endast delvis är anpassat efter de behov personen har. Resultatet är något sämre än 2017. Med hänsyn till att arbetssättet ”Individens Behov i Centrum” (IBIC) har införts under senare år är resultatet något förvånande och något som ytterligare behöver analyseras i verksamheten.

Risker och avvikelser

Hemtjänst



Avvikelse antal

HSL

SoL

Brist i information

61

33

Dokumentation

30

6

Fall

1 267

Hjälpmedel

17

Hot och våld

7

2

Läkemedelshändelse

923

Uteblivna insatser/vårdåtgärder

233

191

Övrigt

172

49

Totalsumma

2 710

281

Avvikelserna gäller mätperioden 2017-12-01 till 2018-11-30

Avvikelser enligt Socialtjänstlagen (SoL)

Under mätperioden har det rapporterats 281 SoL-avvikelser. Dessa består av;

  • Brist i/utebliven tillsyn, 55 stycken
  • Brist i/utebliven personlig hygien 34 stycken
  • Brist i information, 33 stycken
  • Brist i trygghet, 21 stycken
  • Brist i/uteblivna sociala aktiviteter, 20 stycken
  • Brist i mathållning, 19 stycken
  • Brist i/utebliven fritid/motion, 13 stycken
  • Brist i/uteblivna servicetjänster, 9 stycken
  • Brist i/utebliven dokumentation 6 stycken                  
  • Trygghetslarm, 5 stycken
  • Ovärdigt bemötande, 4 stycken
  • Brist i/utebliven tvätt, 3 stycken
  • Olåsta dörrar, 3 stycken
  • Hot och våld, 2 stycken
  • Mathållning, 2 stycken
  • Brist i/utebliven städning, 2 stycken
  • Nycklar, 2 stycken
  • Slut på förbrukningsartiklar, 1 stycken
  • Tackat nej pga manlig personal, 1 stycken
  • Övrigt, 49 stycken

Inga risker har rapporterats under mätperioden. Det går inte att göra jämförelser mot föregående år eftersom boendestöd tidigare räknades in i hemtjänstens avvikelser.

Avvikelser enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL) 

Antalet rapporterade avvikelser kring läkemedel har under 2018 ökat med 39 % jämfört med 2017. Den mest förekommande läkemedelsavvikelsen är utebliven dos, dvs. att personal ofta glömmer att ge ordinerade läkemedel. Införande av ett digitalt signeringssystem skulle underlätta hanteringen och minska antalet missade doser.

Antalet fallhändelser utan skada har tidigare inte rapporterats utan har hanterats på varje enhet. Under 2019 inleder MAS (medicinskt ansvarig sjuksköterska), MAR (medicinskt ansvarig för rehabilitering) och verksamhetschef HSL ett arbete kring fallprevention med målet att minska antalet fallhändelser.

Det nya samverkansavtalet för hemsjukvård med Regionen har medfört att personer som har hemtjänstinsatser men är utan kommunal hemsjukvård inte längre erbjuds fallpreventiva åtgärder enligt kommunens riktlinjer.

Kvalitetsgranskning

Metodbeskrivning

Uppdragsenhetens ambition är att genomföra fördjupade kvalitetsgranskningar vart tredje år hos samtliga utförare. Däremellan kan kvalitetsgranskning ske hos enheter där det utifrån klagomål, avvikelser, lex Sarah och lex Maria antyds att det finns en uppenbar risk för försämrad kvalitet.

Varje kvalitetsgranskning utförs av två personer från Uppdragsenheten. Dessa har kompetens och erfarenhet inom både socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade.

Under 2018 har Uppdragsenheten granskat sju av kommunens 18 hemtjänstenheter (interna och externa utförare). Fyra av dessa blev utvalda till granskning på grund av att de hade ett stort antal avvikelser, händelser och klagomål både när det gällde socialtjänst och hälso- och sjukvård.

Information till ledningen

Uppdragsenheten informerar ledningen vid de aktuella enheterna cirka 6 veckor före de planerade kvalitetsgranskningarna. Skriftlig information om dag och tid för granskning, skickas till respektive enhetschef ca 4 veckor före de planerade kvalitetsgranskningarna. Uppdragsenheten begär då in ett antal skriftliga rutiner inför kvalitetsgranskningen. De rutiner som begärs in kan variera utifrån verksamhet och situation.

Enkät till medborgare med hemtjänst

En enkät skickas ut till alla medborgare med hemtjänst från enheten för att ta reda på hur nöjda de är med vården och omsorgen. En adresslista på aktuella medborgare inom hemtjänstenheten tas fram ur Procapita av utsedd handläggare vid uppdragsenheten.

I ett följebrev till enkäten beskriver uppdragsenheten syftet med kvalitetsgranskningen och när svaret ska lämnas in. Breven skickas ut 3 veckor före granskningsbesöket med bifogat svarskuvert. Uppdragsenheten sammanställer enkätsvaren inför kvalitetsgranskningen.

Förberedelse inför kvalitetsgranskning

Uppdragsenheten förbereder besöket på enheten genom att analysera:

  • Enkätsvar
  • Statistik från kvalitetsregister
  • Journalföring HSL
  • Social journal
  • Händelser/ risker och avvikelser/ synpunkter och klagomål
  • Socialstyrelsens brukarundersökning
  • Begärda dokument utifrån kvalitetskrav

Kvalitetsgranskning vid enheten

De som genomför kvalitetsgranskningarna träffar 2 - 3 vårdpersonal under cirka 2 timmar, därefter legitimerad personal och enhetschef i cirka 2 timmar. Uppdragsenheten gör strukturerade intervjuer med kvalitetskraven som underlag och svaren dokumenteras.

Analys

Efter de genomförda intervjuerna och kvalitetsgranskningar av materialet gör uppdragsenheten en gemensam bedömning av hur väl kvalitetskraven är uppfyllda. Svaren från intervjuerna poängsätts enligt ett särskilt utvärderingsinstrument.

Utvärderingsinstrument vid granskning




Omdöme/ Värdering 




Åtgärd


0OkUtmärkt kvalitet, systematik i utförande och rutiner
Inga åtgärder
1Vissa bristerBra kvalitet men ej helt systematisk Följs upp vid nästa planerade uppföljning. Brist som inte åtgärdas föranleder anmärkning (2:a). 
2AnmärkningFel och brister i större omfattningÅtgärdsplan inom två veckor viktiga kriterier omedelbart. Brist som inte åtgärdas föranleder stor anmärkning (3:a)
3
Stor anmärkning
Stora brister ingen systematik och/eller
allvarlig kritik från MAS*/MAR*/SAS* eller IVO*

Omgående rättelser, åtgärdsplan för löpande uppföljning, sanktion 1 % av kontraktssumman per stor anmärkning (3).
Vid återkommande stora anmärkningar, hävning.

Förkortningar i tabellen ovan
* MAS - medicinskt ansvarig sjuksköterska
* MAR - medicinskt ansvarig för rehabilitering
* SAS - socialt ansvarig samordnare                                                   

* IVO- Inspektionen för vård och omsorg




Totalpoäng vid kvalitetsgranskning 
PoängÅtgärd
 0-10 poäng
 Ingen åtgärd

11-20 poäng
Samlad åtgärdsplan och avgift 1% av kontraktssumman per år per poäng över 10

 >20 poäng  Samlad åtgärdsplan och avgift 15% av kontraktssumman per år samt omedelbar rättelse


Om bristerna ej åtgärdas i tid är poäng över 20 grund för hävning av avtalet. 


Sanktionsavgifter regleras vid nästkommande månads ordinarie ersättningsutbetalning. Sanktionsavgifter gäller inte för intern utförare av särskilt boende.

Återföring av resultat

Information om resultat från kvalitetsgranskningen återförs till ansvarig ledning vid boendet senast två veckor efter granskningen. När utföraren har brister som kräver åtgärdsplaner ska dessa presenteras snarast eller senast inom två veckor beroende på bristernas allvar.

Resultat

Tabellen visar resultatet av genomförda kvalitetsgranskningar under 2018. Samtliga enheter har resultat som innebär att det ej varit aktuellt att ta ut någar sanktionsavgifter.

Utförare

Enhet

Total poäng

Antal 1:or

Antal 2:or

Antal 3:or

Andel uppfyllda krav

Åtgärds-plan

Sanktions-avgift

Kvalitet

 

Förenade Care

Förenade Care

3

3

0

0

95 %

Nej

Inte aktuellt

Bra

Kommunen

Staden Nedre

9

1

4

0

92 %

Ja

Inte aktuellt


Brister

Lanterna

Lanterna

7

7

0

0

89 %

Nej

Inte aktuellt

Bra

Attendo

Hornsberg

10

4

3

0

89 %

Ja

Inte aktuellt

Brister

Attendo

Blomängen

8

2

3

0

92 %

Ja

Inte aktuellt

Brister

Attendo

Lugnvik

10

6

2

0

86 %

Ja

Inte aktuellt

Brister

Attendo

Odensala

10

4

3

0

89 %

Ja

Inte aktuellt

Brister

Viktiga områden där kvalitetskraven är uppfyllda hos alla granskade enheter

  • medborgare med hemtjänst har inflytande över insatsen
  • rutiner för risk- och avvikelsehantering
  • social dokumentation, ”Händelser av betydelse” av vård- och omsorgspersonal
  • dokumentation av hälso- och sjukvårdsplaner
  • rutiner för informationsöverföring mellan olika yrkesgrupper
  • skriftliga rutiner när medborgare inte öppnar sin dörr/inte är hemma
  • god tidskontinuitet
  • vård i livets slut
  • handledning av vård- och omsorgspersonal i rehabiliterande arbetssätt

Mest förekommande brister utifrån kvalitetskrav

  • 3 av 7 enheter har inte uppdaterade genomförandeplaner
  • 5 av 7 enheter använder inte Senior Alert-kvalitetsregister systematiskt
  • 4 av 7 enheter arbetar inte aktivt med fördjupade läkemedelsgenomgångar (Phase20)
  • 4 av 7 enheter saknar en skriftlig plan för hur man ska arbeta med kvalitetskraven
  • 5 av 7 enheter saknar en kompetensutvecklingsplan för legitimerad personal
  • 2 av 7 enheter har personal som inte behärskar det svenska språket

Utifrån ett stort antal avvikelser, händelser och klagomål både när det gällde socialtjänst och hälso- och sjukvård genomfördes en kvalitetsgranskning av Attendos 4 hemtjänstenheter under våren 2018.

Sammantaget bedömdes det finnas brister i kvaliteten på alla fyra enheter. De saknades skriftliga planer för hur verksamheten ska arbeta med att uppfylla kvalitetskraven i uppdraget.

Uppföljningen av åtgärdsplanerna visar att Attendo har genomfört de åtgärder som redovisats. Uppföljningen visar ett förbättrat kvalitetsarbete med Vård- och omsorgsnämndens kvalitetskrav. Attendo har redovisat en plan för hur verksamheten ska arbeta med att uppfylla samtliga kvalitetskrav. 

Hjälpte informationen på sidan dig?
Sidan uppdaterad 2019-05-16