Samlad bild av kvaliteten i Vård- och omsorgsförvaltningen 2018

Det finns flera perspektiv som tillsammans beskriver kvaliteten i Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Under flikarna nedan presenteras Medborgarnas nöjdhet, LagefterlevnadAvvikelser (inkl. lex Maria och lex Sarah), Synpunkter, Patientsäkerhetsberättelse, Tvångs- och begränsningsåtgärder samt en beskrivning av Verksamhetens kvalitet över tid.

Under 2018 har det genomförts fördjupade kvalitetsuppföljningar av vissa verksamheter. Dessa presenteras under rubriken "Kvalitetsuppföljning olika verksamheter", se menyn till vänster.

Medborgarnas nöjdhet

Medborgarnas nöjdhet är ett viktigt perspektiv på verksamheternas kvalitet. Medborgarnöjdheten följs upp på olika sätt inom olika verksamheter och är en del av den egenkontroll som alla verksamheter ska göra.

Utöver verksamheternas egenkontroller genomför Socialstyrelsen nationella brukarundersökningar för personer som har hemtjänst och för personer som bor på särskilt boende.

Under detta avsnitt redovisas resultatet från ett urval av de medborgarundersökningar som genomförts. Inför nästa års kvalitetsrapport kommer detta område att utvecklas ytterligare så att medborgarnas nöjdhet inom fler verksamheter kan presenteras.

Socialstyrelsens brukarundersökningar - Hemtjänst och Särskilt boende

I nedanstående tabell framgår medborgares nöjdhet för verksamheterna hemtjänst och särskilt boende. Uppgifterna baseras på ett större antal svar på frågor som ställts i Socialstyrelsens undersökning "Vad tycker de äldre om äldreomsorgen".

Verksamhet

2015

2016

2017

2018

Hemtjänst*

93 %

93 %

92 %

87 %

Särskilt boende*

78 %

75 %

76 %

75 %

*sammantagen nöjdhet i Socialstyrelsens undersökning ”Vad tycker de äldre om äldreomsorgen?” Svarsfrekvens år 2018 var 58% för Hemtjänst och 49% för Särskilt boende.

Socialstyrelsens undersökning "Vad tycker de äldre om äldreomsorgen" (hemtjänst och särskilt boende)länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster

Medborgarenkät LSS-bostad

Sektor LSS har inom ramen för sin egenkontroll 2018 följt upp nöjdheten med hjälp av en medborgarundersökning. Undersökningen genomfördes för femte året i rad och denna gång deltog 87 personer som bor i LSS- eller SoL-bostad.

Verksamhetens rapport finns via nedanstående länk.

Sektor LSS medborgarenkätPDF

Medborgarenkät Daglig verksamhet SoL och Daglig sysselsättning LSS

Förvaltningsövergripande sektor (FÖS) har inom ramen för sin egenkontroll 2018 följt upp medborgarnas nöjdhet med insatsen Daglig verksamhet via en medborgarundersökning. Mellan 104 och 107 medborgare har besvarat de aktuella frågorna.

Se tabell nedan.

Fråga

Andel Ja

Har du en genomförandeplan för daglig verksamhet?

93%

Har du varit med och bestämt det som står i din genomförandeplan?

84%

Vet du vilka arbetsuppgifter du ska göra under dagen?

93%

Finns det en planering där du ser vad som ska hända?

78%

Trivs du med de saker som du gör på daglig verksamhet?

91%

Vet du vem du ska prata med om du inte trivs?

85%

Får du prova nya arbetsuppgifter om du vill?

76%

Får du vara med och bestämma hur dina arbetsuppgifter ska se ut?

85%

Har din handledare tid för att hjälpa dig?

85%

Lyssnar din handledare på dig?

89%

Får du beröm av din handledare?

92%

Förstår du vad din handledare säger?

93%

Säger du till din handledare om du tycker att något är fel?

80%

Får du den information du behöver för att kunna utföra ditt arbete?

90%

Medborgarenkät Personlig assistans LSS (Egen regi)

Förvaltningsövergripande sektor (FÖS) har inom ramen för sin egenkontroll 2018 följt upp medborgarnas nöjdhet med insatsen Personlig assistans via en medborgarundersökning. Frågorna besvarades av 14 personer. Se tabell nedan.

Fråga

Svar totalt

Antal Ja

Får du den hjälp du behöver av personalen?

14

14

Bryr sig personalen om hur du har det?

14

13

Lyssnar personalen på dig när du vill prata?

14

10

Vet du vem du kan prata med om du tycker att något är fel?

14

7

Får du bestämma hur du vill ha det i din bostad?

14

7

Får du vara med och bestämma över vad du behöver hjälp med?

14

8

Får du bestämma vad du ska göra på din fritid?

14

9

Har du varit med och bestämt det som står i din genomförandeplan?

14

9

Vet du vem du kan prata med om personalen inte är snäll mot dig?

14

8

Vågar du berätta för personalen om något inte är bra hemma hos dig?

14

7

Medborgarenkät efter vårdplanering vid utskrivning från sjukhus

Från och med år 2017 genomförs en årlig enkätundersökning riktad till de medborgare som får vårdplanering i samband med utskrivning från sjukhuset.

Syftet med enkätundersökningen är att få information om hur de berörda medborgarna upplevt sin vårdplanering för att kunna vidareutveckla/förbättra handläggningen av dessa ärenden.

Här kan du ta del av enkätresultatet från 2018PDF

Här kan du ta del av enkätresultatet från 2017

Lagefterlevnad

Socialstyrelsens definition av god kvalitet innebär att alla verksamheter ska följa gällande lagstiftning. Lagefterlevnad är därför en central del av Vård- och omsorgsnämndens kvalitetsarbete.

Inom Vård- och omsorgsförvaltningen har Myndighetsenheten ansvar för att bevaka ny eller förändrad lagstiftning och rättspraxis kopplad till myndighetsutövning. Uppdragsenheten har motsvarande uppdrag för utförare av verksamhet.

Utifrån lagar, förordningar och föreskrifter utformas upphandlingsdokument, uppdragsbeskrivningar, kvalitetskrav, riktlinjer och rutiner för olika verksamheter.

Lagefterlevnaden följs upp i samband med de kvalitetsgranskningar som genomförs av olika verksamheters uppdrag och kvalitetskrav.

Utvecklingsfarbete - lagefterlevnad

Det pågår under 2018-2019 ett utvecklingsarbete inom Vård- och omsorgsförvaltningen kring lagefterlevnad. Målsättningen är att göra lagefterlevnaden till en del av verksamheternas egenkontroll.

När det nya arbetssättet införs kommer förvaltningens egna verksamheter att kunna göra lagefterlevnadskontroller i kommunens planerings- och uppföljningsverktyg (Stratsys) medan de externa utförarna gör motsvarande i sina egna system.

Avvikelser, Lex Maria, Lex Sarah

Avvikelser

Vad är en avvikelse?

En avvikelse avser att det har hänt något i verksamheten som medfört eller skulle kunna medföra brister i kvaliteten.

Alla verksamheter ska rapportera och åtgärda de avvikelser som uppstår i den egna verksamheten. Det är berörd chef som ansvarar för avvikelsehanteringen, vilket omfattar att:

  • identifiera och rapportera avvikelser
  • kartlägga och åtgärda orsakerna
  • dokumentera resultatet samt bedöma åtgärdernas effekt
  • sammanställa och återföra åtgärdernas effekt till personalen

Ibland kan en avvikelse även leda till en fördjupad utredning i form av en s.k. Lex Sarah-utredning eller Lex Maria-utredning. Närmare information om Lex Sarah och Lex Maria finns under särskilda rubriker längre ned under detta avsnitt.

Avvikelsehanteringen är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet då rapporterade avvikelser ger både den aktuella verksamheten, förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden möjlighet att vidta åtgärder för att förebygga nya avvikelser.

Hur är Vård- och omsorgsnämndens avvikelsehantering utformad?

Den medarbetare som upptäcker en avvikelse har en skyldighet att inom ramen för sitt yrkesansvar rapportera händelsen till ansvarig chef och/eller legitimerad personal beroende på vad som inträffat. Avvikelserapporteringen görs i särskilt IT-system (DF-Respons) utifrån det lagrum som händelsen avser: socialtjänstlagen (SoL), lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) eller hälso- och sjukvårdslagen (HSL).

Berörd chef och ev. legitimerad personal i den aktuella verksamheten gör därefter en utredning där de kartlägger och åtgärdar orsakerna till avvikelsen samt bedömer åtgärdernas effekt. Resultatet dokumenteras i DF Respons och skickas därefter vidare till antingen medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS), medicinskt ansvarig för rehabilitering (MAR) eller socialt ansvarig samordnare (SAS) hos Uppdragsenheten.

Rapportering till medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS), medicinskt ansvarig för rehabilitering (MAR), socialt ansvarig samordnare (SAS) ska ske senast inom en månad efter en inträffad avvikelse. Respektive handläggare bedömer om vidtagna åtgärder är tillräckliga och godkänner i sådana fall och avslutar avvikelsen.

Resultat - avvikelserapportering

I nedanstående tabeller redovisas en sammanställning över de avvikelser som rapporterats kopplat till Vård- och omsorgsnämndens verksamheter (både interna och externa utförare) under perioden 1 december 2017 till 30 november 2018.

Per typ av avvikelse 

OBS! Klicka på bilden för större version!

Bild på tabell

Per lagrum

 

Per lagrum tabell

Kommentar till tabellerna

Kategorin "Övrigt" i den övre tabellen innehåller ett stort antal avvikelser. Verksamheterna kan registrera avvikelser under "Övrigt" om de inte upplever att någon av de befintliga kategorierna bedömts lämplig att använda.

En genomgång av ett urval av cirka 30 % av avvikelserna under "Övrigt" visar dock att merparten blivit felregistrerade, dvs. de borde ha registrerats under en annan kategori. De avvikelser som registrerats under "Övrigt" har till exempel varit fallhändelser, läkemedelshantering, brist i/utebliven transport, brist i/utebliven vård i livets slut, brist i/uteblivet efterlevandesamtal eller situationer med tvångs- och begränsningsåtgärder. Inför kommande år är målsättningen att minska antalet avvikelser som registreras under ”Övrigt" och om nödvändigt utöka med fler avvikelsekategorier.

Rubriken ”Uteblivna insatser/vårdåtgärder” är en sammanställning som omfattar utebliven information, trygghet, dokumentation, tillsyn, mathållning, omvårdnad, fritid och motion, servicetjänster, sociala aktiviteter, rehabilitering och vårdåtgärder.

Det går inte att göra några jämförelser mot föregående år eftersom det införts ett nytt digitalt rapporteringssystem under 2018 (DF-Respons).

Reflektion - avvikelser enligt socialtjänstlagen (SoL)

Antalet avvikelser enligt socialtänstlagen har ökat marginellt jämfört med föregående år från 904 till 942.

Hemtjänst har minskat från 506 till 281 medan särskilt boende (SÄBO) har ökat från 398 till 552. Merparten av avvikelserna inom Hemtjänst och SÄBO handlar om brister i/uteblivna insatser för den enskilde. Inom SÄBO förekommer det även avvikelser med ovärdigt bemötande samt hot och våld. Vid statistikuttaget fanns det 92 pågående SoL-avvikelser som inte var slutförda.

Reflektion - avvikelser enligt lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS)

När det gäller avvikelser enligt LSS står LSS-bostad för merparten av avvikelserna. Under 2018 rapporterade LSS-bostäderna 310 avvikelser mot 358 föregående år. Avvikelserna handlar till största del om brister i/uteblivna insatser men även hot och våld förekommer. Det finns 19 LSS-bostäder som inte lämnat in någon LSS-avvikelse under 2018.

Daglig verksamhet (DV) står för den största ökningen av avvikelser totalt i kommunen. År 2017 hade DV 30 avvikelser mot 161 år 2018. Förändringen beror i första hand på en ökad medvetenhet om att avvikelser ingår i det interna kvalitetsarbetet samt en omfattande utbildningsinsats i avvikelsehantering. Vid statistikuttaget fanns det 59 pågående LSS-avvikelser som inte var slutförda.

Reflektion - avvikelser enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL)

Avvikelser kring läkemedel har ökat under 2018. Den mest förekommande läkemedelsavvikelsen är utebliven dos, dvs. att personal ofta glömmer att ge ordinerade läkemedel. Införande av ett digitalt signeringssystem skulle underlätta hanteringen och kunna minska antalet uteblivna doser.

Det förekommer många avvikelser kring passiva larm från särskilt boende (SÄBO). Det kan handla om felvända eller ej påslagna larm eller att ordination saknas. Det finns behov av att se över tekniken vad gäller säkerhet i personalens hantering.

Rapporterade avvikelser kring felaktig hantering av hjälpmedel har mer än fördubblats på SÄBO jämfört med 2017. Dessa avvikelser kan innebära stora risker för den enskilde. Kompetensen kring hantering av hjälpmedel måste öka hos personal inom SÄBO. Även från hemtjänsten har avvikelserna ökat men från låga nivåer.

Antalet fallhändelser utan skada har tidigare inte rapporterats utan har hanterats på varje enhet. Det förklarar den stora skillnaden i antalet rapporterade avvikelser mellan år 2017 och 2018.

Sammantagen slutsats om avvikelser

I vilken utsträckning avvikelser rapporteras skiljer sig mellan olika verksamheter. Avvikelserapportering är därför ett fortsatt utvecklingsområde. Vård- och omsorgsförvaltningens egna utförare behöver även utveckla avvikelsehanteringen när det gäller bedömningen av åtgärders effekt, sammanställning och återföring av resultat till personal.

Uppdragsenheten har därför påbörjat ett arbete under 2018 för att tillsammans med Vård- och omsorgsförvaltningens sektorer förbättra det systematiska kvalitetsarbetet kring avvikelsehantering.

Ett digitalt avvikelsehanteringssystem ger möjligheter till uttag av information och analyser både på enhetsnivå och övergripande nivå. Det finns behov av att ta fram rapportmallar för att underlätta detta arbete.

Lex Maria

Vad är lex Maria?

Lex Maria innebär att den som är vårdgivare ska anmäla händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till Inspektionen för vård och omsorg. Denna anmälningsskyldighet regleras i Patientsäkerhetslagen 3 kap. 5§.

Hälso- och sjukvårdspersonalen ska – som en del av den ordinarie avvikelsehanteringen - rapportera alla risker för vårdskador och händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada. Alla händelser ska därefter utredas och om det uppmärksammas att det finns händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada anmäler Medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) eller Medicinskt ansvarig för rehabilitering (MAR) dessa till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) i enlighet med lex Maria.

Redovisning av anmälningar enligt lex Maria under 2018

Under 2018 anmäldes 3 händelser enligt lex Maria till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Nedan ges en kort redovisning av händelserna, beslutade åtgärder och en sammanfattande slutsats om händelserna.

Särskilt boende

Händelse där en person fallit ur sängen och ådragit sig en höftfraktur. Personen avled kort därefter. Sänggrinden var inte uppdragen enligt ordination.

MAS och MAR krav på åtgärder:

  • Ta fram en arbetsbeskrivning för resursanställda inom KIVO-kvalitetssäkrad inkludering i verksamhet och organisation. Informera om arbetsbeskrivningen till alla inkluderingshandledare och resursanställda.
  • Ta fram en planering för hur handledartid ska kunna genomföras regelbundet på enheten.
  • Säkerställa att resursanställda som deltar i vårdarbetet också deltar vid rapporttider för att få tillgång till viktig information som berör patientsäkerhet.
  • Säkerställa att all personal har genomgått utbildning i personlyft och känner till och arbetar efter riktlinjen för hantering av personlyftar.

Hemtjänst/hemsjukvård

Händelse där person fått hjälp med att ta ögondroppar av personal och personen upplever att pipetten vidrör ögat och att det gör ont. Får en kraftig infektion i ögat och behandlas på sjukhus under två veckor.

MAS krav på åtgärder:

  • Genomgång med personal om administrering och vikten av att vara försiktig då man ger ögondroppar.
  • Personal ska dokumentera enligt S-Bar vid kontakt med distriktssköterska
  • Personal ska se till att få kontakt med distriktssköterska vid försämring.

LSS-verksamhet

Händelse där en person fallit och ådragit sig flera frakturer. Bidragande orsaker bedöms vara brister i samverkan kring fallprevention och otillräcklig kunskap om rörelsesensor.

MAS/MAR krav på åtgärder:

  • Revidera riktlinje för samordnad planering vid utskrivning från sjukhus. Förtydliga att enhetschefen ansvarar för att den lokala rutinen beskriver hur samverkan mellan enhetschef och legitimerad personal ska ske för att säkerställa en teambaserad planering och uppföljning av insatser inför utskrivning.
  • Ta fram en lokal rutin enligt riktlinje för samordnad planering vid utskrivning från sjukhus.
  • All personal ska ha kunskap om hantering av rörelselarm när personer i LSS-bostad har sådana förskrivna.
  • Revidera riktlinje kring användning av tvångs- och begränsningsåtgärder för att tydliggöra krav på innehåll i ordination vad gäller placering av passiva larm.

Slutsats - Lex Maria-utredningar

I utredningen av händelsen på det särskilda boendet framkom otydligheter kring KIVO-anställdas arbetsuppgifter och deltagande i hälso- och sjukvården. Detta visar betydelsen av att MAS och MAR finns med i planeringen när nya funktioner i hälso- och sjukvården införs i verksamheten.

Fallhändelsen på LSS-boendet visar att det finns ett behov av att skapa förutsättningar och utveckla teamsamverkan mellan enhetschef, vård- och omsorgspersonal och legitimerad personal.

Lex Sarah

Vad är lex Sarah?

Lex Sarah är en bestämmelse som innebär att den som arbetar med att ge service och omvårdnad enligt socialtjänstlagen (SoL) eller lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) är skyldig att rapportera missförhållanden och risk för missförhållanden i den egna verksamheten.

Lex Sarah gäller oavsett om personalen arbetar i offentlig verksamhet, privata företag eller ett företag som arbetar på uppdrag av en kommun.

I lex Sarah ingår även en skyldighet för den som bedriver verksamheten att efter mottagen rapportering utreda, dokumentera och avhjälpa missförhållandet/risk för missförhållande och att vid allvarliga missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden anmäla detta till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Vem ska rapportera en påtaglig risk för eller ett allvarligt missförhållande (lex Sarah)?

Alla som arbetar inom Vård- och omsorgsnämndens verksamheter är skyldiga att genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande som berör den egna verksamheten.

Rapporteringsskyldigheten gäller även för den som är uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program.

Vad ska rapporteras?

Nedan redovisas exempel på handlingar och underlåtelser som utgör missförhållanden och som ska rapporteras om de inträffar i Vård- och omsorgsnämndens verksamheter:

  • Fysiska övergrepp (slag, nypningar och hårdhänt handlag)
  • Sexuella övergrepp (fysiska övergrepp och sexuella anspelningar)
  • Psykiska övergrepp (hot, hot om bestraffningar, trakasserier och kränkande bemötande)
  • Brister i bemötande av anställda med flera (avviker från grundläggande krav i lagstiftningen, hur man tilltalar en person och respekterar den enskildes ägodelar)
  • Brister i rättssäkerhet vid handläggning och genomförande
  • Brister i utförande av insatser (insatser som utförts felaktigt eller inte alls)
  • Brister i fysisk miljö, utrustning och teknik (branta trappor, trasiga handtag på grindar och fönster som inte stängs eller trasiga fönsterhandtag som inte anmäls, trygghetslarm som inte fungerar och allmänna hjälpmedel-saknas instruktioner)
  • Ekonomiska övergrepp (stöld av ägodelar eller pengar, utpressning och förskingring)

Hur går rapporteringen till?

Den som upptäcker ett missförhållande ska rapportera detta till socialt ansvarig samordnare (SAS) på Uppdragsenheten. SAS ansvarar därefter för vidare utredning av den inkomna lex Sarah-rapporten och eventuellt anmälan till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Externa utförare ansvarar själva för att utreda rapporter om påtaglig risk för eller ett allvarligt missförhållande. Kontakt tas med socialt ansvarig samordnare (SAS) som informeras om händelsen. En kopia på utredningen lämnas för kännedom till Vård- och omsorgsnämnden.

Redovisning av lex Sarah-utredningar för externa utförare 2018

Under 2018 har 4 kopior på utredningar enligt lex Sarah från externa utförare lämnats till Vård- och omsorgsnämnden:

  • 1 utredning som avser ekonomisk oegentlighet
  • 2 utredning som avser brist i/utebliven hjälp i hemmet
  • 1 utredning som avser sexuellt övergrepp

Av dessa 4 utredningar avsåg 2 utredningar företaget Förenade Care och 2 utredningar Attendo. 2 utredningar skickades vidare till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Redovisning av lex Sarah-utredningar inom Vård- och omsorgsförvaltningen 2018

Under 2018 har det genomförts 10 utredningar enligt socialtjänstlagen (SoL) hos Vård- och omsorgsförvaltningens egna utförare:

  • 3 utredningar som avser ekonomiskt övergrepp
  • 3 utredningar som avser ovärdigt bemötande
  • 1 utredning som avser brist i/utebliven tillsyn
  • 1 utredning som avser brist i trygghet
  • 1 utredning som avser olämpligt boende
  • 1 utredning som avser brist i mathållning

Av dessa 10 utredningar avsåg 6 utredningar särskilt boende, 1 utredning korttidsboende och 3 utredningar hemtjänst. 6 utredningar skickades vidare till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Under 2018 har det genomförts 9 utredningar enligt lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS):

  • 1 utredning som avser självskadebeteende med risk för dödlig utgång
  • 3 utredningar som avser brist i/utebliven tillsyn
  • 2 utredningar som avser psykiskt övergrepp
  • 1 utredning som avser brist i trygghet
  • 1 utredning som avser fysiskt övergrepp
  • 1 utredning som avser ovärdigt bemötande

Av dessa 9 utredningar avsåg samtliga LSS-bostad. 8 utredningar skickades vidare till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Lex Sarah-utredningar över tid

De senaste 5 åren har följande antal lex Sarah-utredningar genomförts:

  • 2014: 15 utredningar
  • 2015: 9 utredningar
  • 2016: 23 utredningar
  • 2017: 19 utredningar
  • 2018: 19 utredningar

Slutsats - lex Sarah-utredningar

Det är hemtjänst, särskilt boende och LSS-bostad för vuxna som står för merparten av utredningar om påtaglig risk för eller ett allvarligt missförhållande. Övriga verksamheter har under de senaste 5 åren endast rapporterat ett fåtal händelser.

Det går att konstatera att rapporter om påtaglig risk för eller ett allvarligt missförhållande idag är en del av kvalitetsarbetet hos Vård- och omsorgsnämndens största verksamheter. Det finns dock även verksamheter som aldrig har rapporterat ett missförhållande. Det finns därför ett behov av fortsatt utvecklingsarbete avseende både avvikelserapportering och anmälan enligt lex Sarah.

Det är också viktigt att verksamheterna själva analyserar, reflekterar och tar lärdom av inträffade händelser, detta för att sprida kunskap och förhindra att det uppstår igen. 

Synpunkter

Vad är synpunkter?

Med synpunkter avses både klagomål, beröm och förslag till förbättringar av Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Synpunkterna kan lämnas av både medborgare som har insatser, anhöriga, personal, utförare av verksamhet och olika föreningar/organisationer.

Synpunktshanteringen är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet då synpunkterna ger den berörda verksamheten, förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden möjlighet att förändra och förbättra våra verksamheter.

Hur är synpunktshanteringen utformad?

Synpunkter på Vård– och omsorgsnämndens verksamhet kan lämnas på olika sätt, till exempel genom personliga möten, via telefon, brev eller e-post riktade direkt till verksamheten.

Den som är chef för den berörda verksamheten är ansvarig för att utreda de synpunkter som inkommer och identifiera vad som skulle kunna göras för att rätta till ett eventuellt missnöje. Det är även viktigt att uppmärksamma beröm som inkommer via synpunkshanteringen då det också kan fungera som goda exempel för verksamheten.

Alla synpunkter som inkommer ska registreras i ett särskilt verksamhetssystem - Flexite - som kommunens Kundcenter administrerar. Registreringen görs antingen via ett särskilt formulär av ansvarig chef (när synpunkterna inkommer direkt till verksamheten) eller av kommunens Kundcenter (när synpunkterna inkommer till dem).

Kundcenter sammanställer varje tertial alla inkomna synpunkter (antal och typ av synpunkt) och skickar resultatet till respektive förvaltning. Hos Vård- och omsorgsförvaltningen är det Uppdragsenheten som tar emot och analyserar de inkomna synpunkterna. Resultatet redovisas varje år i Kvalitetsrapporten. I de fall synpunkterna avser privata utförare lämnar Uppdragsenheten synpunkterna för åtgärd till dem.

Resultat - synpunktsrapportering

I nedanstående tabell redovisas en sammanställning över de synpunkter som registrerats hos Kundcenter kopplat till Vård- och omsorgsnämndens verksamhet under perioden 1 januari – 31 december 2018.

Synpunkter

Klagomål

Beröm

Summa

Myndighetsenhet

42

4

46

Hemtjänst

29

11

40

Fakturor

20

1

21

LSS-bostad

12

0

12

Särskilt boende

5

0

5

Stab

4

0

4

Hälso- och sjukvård

2

0

2

Bemanningsenhet

1

0

1

Övrigt

1

0

1

Totalt

116

16

132

Kommentar till tabellen

År 2018 registrerades betydligt färre klagomål än år 2017 - 116 jämfört med 367.

Flest synpunkter har inkommit kopplat till Myndighetsenheten respektive Hemtjänsten samt om Vård- och omsorgsförvaltningens fakturor.

När det gäller Myndighetsenheten har antalet klagomål ökat jämfört med föregående år, men här är det viktigt att förtydliga att merparten inte avser synpunkter på myndighetsutövningen, utan handlar om att beslutade insatser inte blivit utförda eller inte fungerar.

Inom Hemtjänsten handlar de flesta klagomålen om ej utförda insatser som brister i personlig omvårdnad, tillgänglighet och serviceinsatser.

Det är värt att notera att antal klagomål på fakturor har minskat med 117 jämfört med föregående år.

Det framgår inte av statistiken från Kundcenter vad "Övrigt" har bestått av.

Internrevision av synpunktshanteringen

En internrevision som Vård- och omsorgsförvaltningen genomförde 2017 visade att den förvaltningsgemensamma rutin för synpunktshantering som tagits fram inte följs. Verksamheterna åtgärdar de synpunkter som inkommer, men rapporterar inte synpunkterna i Flexite vilket gör att statistiken över förvaltningens synpunkter är ofullständig.

Utifrån revisionens avvikelser och observationer vidtogs bland annat följande åtgärder:

  • Förvaltningschef tog upp bristerna kring synpunktshanteringen på förvaltningsledningsmöte och uppmanade sektor- och enhetschefer att följa den befintliga rutinen i väntan på en bättre systemlösning
  • Förvaltningschef lyfte ett förslag till KLG om att byta ut nuvarande synpunktshanteringssystem till ett mer användarvänligt system, exempelvis Digital Fox.
  • Förvaltningschef skulle med hjälp av VOF:s säkerhetssamordnare utreda vilka möjligheter det finns att integrera ett sådant synpunktshanteringssystem som Digital Fox med vårt verksamhetssystem Procapita samt om ett byte av synpunktshanteringssystem skulle kunna ersätta nuvarande funktionaliteter i Flexite.

Ett av grundproblemen när det gällde synpunktshanteringen - att verksamheterna behöver registrera information om synpunkterna i flera system - bedömdes dock bidra till en fortsatt underrapportering.

Slutsats - synpunkter

Synpunktshanteringen bedöms fortfarande inte fungera. Antal registreringar av klagomål har minskat med 251 jämfört med föregående år och det totala antalet synpunkter är mycket lågt för en så stor verksamhet.

Det är sannolikt att det förekommer en fortsatt underrapportering av synpunkter inom Vård- och omsorgsförvaltningen, dvs. att verksamheterna inte följer gällande rutin för synpunktshantering, Det gör i sin tur att det blir svårt för förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden att vidta förbättrande åtgärder då det saknas en fullständig bild av vad medborgarna är nöjda respektive missnöjda med.

Patiensäkerhetsberättelse

Tvång- och begränsningsåtgärder

Kartläggning av skyddsåtgärder med risk för upplevd tvång- och begränsning.

Uppdragsenheten har under december 2018 genomfört en kartläggning av åtgärder som riskerar att upplevas som tvångs- och begränsningsåtgärder av den enskilde. Syftet har varit att få en överblick över omfattningen av dessa åtgärder och att uppmärksamma eventuella behov av uppföljning och dialog med verksamheten.

Metod

En enkät har skickats ut till alla enhetschefer inom verksamheterna i nedanstående tabell. Svaren grundar sig på det aktuella läget på enheten under vecka 48.

Resultat för bostad med särskild service för barn och ungdomar (LSS 9 §8) är inte redovisat eftersom svar saknas.


SoL-bostad

SÄBO

Dagverk- samhet

Södra Strand

Korttids barn/unga LSS

LSS-bostad

Daglig verksamhet LSS

Svarsfrekvens

75%

63%

100%

100%

84%


75%


Antal medborgare som svaren avser

25

412

36

43

373

Ofullständiga svar

Antal enheter

3

13

1

1

19

52

Enheter med dörrar som fördröjer och försvårar för den enskilde att ta sig in/ut

33%

100%

100%

0%

14%

37%

Enheter med låsta utrymmen, ex kylskåp, skafferi

33%

85%

0%

100%

53%

Svårtolkat

Andel medborgare med begränsad tillgång till mat, cigaretter, dator mm

28%

35%

0%

23%

9%

Svårtolkat

Andel medborgare med förskrivna hjälpmedel som skyddsåtgärd

4%

33%

0%

9%

4%

Svårtolkat

Andel enheter där det förekommer passiva larm utan skriftlig ordination

100%

8%

0%

Ej aktuellt

16%

0 %

Analys och slutsats

Svarsfrekvensen varierar mycket mellan de olika verksamheterna. Utifrån svaren i enkäten ser vi att det finns en hög omfattning av åtgärder som riskerar att uppfattas som tvång och begränsning av den enskilde. Det handlar framför allt om låsta dörrar och utrymmen.

I kommentarer i enkäten beskriver enhetschefer att det finns otydligheter i skillnaden mellan en tvångs- och begränsningsåtgärd och en skyddsåtgärd. Verksamheterna behöver kunskap om skillnaderna för att säkerställa att alla åtgärder med risk för tvång- och begränsning är individuellt anpassade skyddsåtgärder.

Uppdragsenheten ser ett behov av fortsatt uppföljning, information och dialog med verksamheterna.

Verksamhetens kvalitet över tid

Verksamheternas kvalitet följs upp på olika sätt. I den här delen beskriver vi Vård- och omsorgsnämndens tre största verksamheter (hemtjänst, särskilt boende och LSS- bostad) utifrån de underlag som finns i Koladalänk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster (kommun och landstingsdatabasen), interna beräkningar och tidigare års kvalitetsrapporter. 

Vidare beskrivs ekonomiska perspektiv över tid och arbetet med att uppmärksamma och åtgärda kvalitetsbrister.

Förändringar av behov över tid

Alla verksamheter förändras över tid. Även om antalet personer som är beviljade hemtjänst och särskilt boende inte har förändrats under de senaste åren är framtidens kraftiga ökning av antalet äldre en faktor som kommer att påverka behovet av resurser och kostnader för äldreomsorg.

Mellan 2016 och 2028 förväntas antalet äldre personer över 80 år att öka från 3 200 till nästan 5 000 personer. År 2017-2018 var det cirka 600 personer som beviljades någon form av beslut enligt socialtjänstlagen (SoL) för första gången.

Även inom LSS-verksamheten sker en stadig ökning bland annat när det gäller medborgare som är beviljade LSS-bostad. Över tid har ökningen varit cirka 15-30 fler personer varje år och sedan år 2000 har antalet personer med LSS-bostad ökat från 248 till 493 (2017).

Vård- och omsorgsnämnden vill genom hälsofrämjande, förebyggande och rehabiliterande arbete försöka förbättra medborgarnas hälsa och livskvalitet och därmed också begränsa de ökade behov som förväntas under kommande decennier.

Hemtjänst

Antalet personer i Östersund som är beviljade hemtjänst har varje år under perioden 2014-2017 varit cirka 1 300 personer (avser 65 år och äldre, då uppgifter om personer under 65 år saknas i Kolada).

Andelen personer som är 65 år eller äldre som är beviljade hemtjänst har legat stabilt på cirka 10 % under den senaste femårsperioden. Genomsnittet för riket har under samma period varit cirka 8 %.

För personer över 80 år har andelen som är beviljade hemtjänst minskat något, från 28,5 % till 27 %.

Under samma tidsperiod har det genomsnittliga antalet hemtjänsttimmar per person varit cirka 38 timmar per månad i Östersund jämfört med cirka 33 timmar för riket i genomsnitt.

Boendestöd

Boendestöd är en kompletterande insats till hemtjänst som erbjuds personer som har en psykiatrisk diagnos. Boendestöd är organiserat i en egen enhet. Antalet personer som är beviljade boendestöd har ökat kraftigt sedan 2015. Då var 75 personer beviljade boendestöd, vilket kan jämföras med 186 personer i december 2018. Antalet personer som är beviljade boendestöd är jämförbar med kommuner av samma storlek.

Ökad psykisk ohälsa kan vara en förklaring till den stora ökningen av boendestödsinsatser.

Även nationellt har boendestöd ökat och nästan fördubblats under de senaste tio åren medan insatser enligt socialtjänstlagen som avser hemtjänst i ordinärt boende, särskilt boende, dagverksamhet och trygghetslarm har legat relativt stabilt sedan 2007 (Källa: Socialstyrelsen).

Särskilt boende

När det gäller andelen personer som är 65 år eller äldre som bor på särskilt boende har siffrorna varit stabila under den senaste femårsperioden och jämförbara med övriga riket (cirka 4 %).

LSS-bostad

Antalet personer som bor på LSS-bostad har ökat med 15-30 personer per år sedan 2010 och är i dagsläget cirka 500. I jämförelser med riket som helhet och liknande kommuner är det en stor andel av medborgarna i Östersund som har insatsen LSS-bostad.

Antalet LSS-bostäder har ökat över tid. Sedan 2010 har Vård- och omsorgsnämnden öppnat 21 nya LSS-bostäder. I slutet av 2018 hade kommunen 78 LSS-bostäder.

Ekonomi

Vård- och omsorgsnämndens budget för 2018 var cirka 1,5 miljarder kronor.

Genom att titta på nettokostnadsavvikelsen (se definition längre ned under detta avsnitt) kan man jämföra Östersunds kostnader med övriga kommuner.

Nettokostnadsavvikelse äldreomsorg

Åren 2006 till 2016 var nettokostnadsavvikelsen för äldreomsorg högre än genomsnittet för alla kommuner, som mest 14% högre (2011). 2017 var nettokostnadsavvikelsen för Östersund något lägre än genomsnittet för alla kommuner.

Faktisk kostnad jämfört med modellberäknad kostnad

Tabell för ekonomi


Definition - Nettokostnadsavvikelse äldreomsorg, (%) (N20900)

Avvikelse i procent mellan nettokostnad och referenskostnad för äldreomsorg, kr/inv. Nettokostnad är bruttokostnad minus bruttointäkt. Referenskostnaden bygger på nettokostnaden för äldreomsorg i riket, åldersstruktur (andel 65-79 år, 80-89 år och 90+ år i kommunen), civilstånd, ohälsa, andel födda utanför Norden, restider i hemtjänsten samt merkostnader för institutionsboende i glesbygd. Därutöver tillkommer del av standardkostnaderna från delmodellerna löner, bebyggelsestruktur och befolkningsutveckling. Positiva värden indikerar högre kostnadsläge än statistiskt förväntat och negativa värden ett lägre kostnadsläge än statistiskt förväntat. Källa: SKL.

Kommentar till tabellen

Andelen äldre med behov av hemtjänst eller särskilt boende har inte ökat i takt med att det blivit fler äldre. 

Vård- och omsorgsnämnden fastställde år 2013 en långsiktig strategi för att möta framtida utmaningar (pga. fler äldre och färre personer i förvärvsarbetande ålder). I strategin har nämnden valt att fokusera mer på hälsofrämjande och förebyggande arbete för att öka medborgarnas självständighet och livskvalitet. Detta kan ha varit en bidragande orsak till att äldreomsorgen i Östersunds kommun under 2017 kostade 170 mnkr mindre än vad den skulle ha gjort om kostnadsutvecklingen sedan 2011 istället hade följt rikstrenden. Östersunds kostnadsnivå har istället minskat eller legat stilla under dessa år vilket innebär att kostnadsnivån 2017 låg i nivå med riksgenomsnittet. 

Övriga nyckeltal

Andra nyckeltal som beskriver kostnader fördelat på antal invånare eller medborgare med viss typ av insats presenteras i tabellen nedan.

Kostnad per verksamhetsområde från Kolada (uppgifterna för 2018 kompletteras under våren 2019)

Nyckeltal

2015

2016

2017

2018

Kostnad äldreomsorg per invånare 80+

255 000 **

246 000 **

244 000 ***


Hemtjänst, kostnad/brukare

215 000 *

255 000 **

255 000 *


Särskilt boende, kostnad/brukare

883 000 **

745 000 *

729 000 *


LSS-bostad, kostnad/brukare

833 000 *

867 000 *

875 000 *


* Lägre kostnad än liknande kommuner
** Högre kostnad än liknande kommuner
*** Ingen skillnad jämfört med andra kommuner

Tabellen visar att kostnadsutvecklingen per invånare har sjunkit. Det bedöms både bero på minskade behov enligt ovan och en effektivare verksamhet. Kostnaderna per brukare visar på att effektiviteten i verksamheten ökat.

Hur uppmärksammas och åtgärdas kvalitetsbrister?

Inom Vård- och omsorgsnämndens ansvarsområde finns ett stort antal verksamheter som tillsammans genomför insatser för mer än 3 000 medborgare. Verksamheternas kvalitet följs upp på tre nivåer: av den egna verksamheten, genom Myndighetsenheten och genom Uppdragsenheten.

Verksamheternas egenkontroller

Verksamheternas arbete med egenkontroll syftar till att uppmärksamma kvalitetsbrister eller risker på ett tidigt stadium så att lämpliga åtgärder ska kunna genomföras. Enligt ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete ska verksamheten regelbundet:

  • genomföra förebyggande riskanalyser
  • utföra egenkontroller av verksamheten (inkl. medborgarundersökningar)
  • utreda eventuella synpunkter och avvikelser samt
  • använda resultatet av riskanalyser, egenkontroller och synpunkts-/avvikelsehantering för att vidta förbättrande åtgärder och förbättra ledningssystemets processer och rutiner

Myndighetsenhetens systematiska uppföljningar av individbeslut

Myndighetsenhetens systematiska uppföljningar handlar om att följa upp individbeslut enligt socialtjänstlagen (SoL) och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) minst en gång per år eller vid behov.

  • Uppföljningen sker genom samtal där den enskilde får beskriva hur den uppfattar stödet i förhållande till sina behov och önskemål
  • Handläggaren gör en bedömning om stödet blivit utfört enligt individens beslut och gällande lagstiftning
  • Handläggaren gör en bedömning av den enskildes situation och om det finns behov av förändrade eller ytterligare åtgärder
  • Dokumentation av uppföljningen sker i den enskildes personakt

Uppdragsenhetens kvalitetsuppföljningar

Uppdragsenheten kvalitetsuppföljningar handlar om att genomföra planerade och riktade uppföljningar av interna och externa utförares verksamhet, bland annat genom att ta del av verksamheternas egenkontroll och Myndighetsenhetens uppföljningar av individbeslut. De olika metoder som Uppdragsenheten använder vid sina uppföljningar presenteras i nedanstående tabell.

Uppdragsenhetens metoder

Utfört 2018

Inte utfört 2018

Begära in och analyserar egenkontrolluppgifter från alla utförare, två gånger per år eller vid behov

Från vissa enheter, kopplat till granskning


Utföra journalgranskning, löpande och inför kvalitetsgranskning

X


Göra löpande kontroll av fakturaunderlag och ersättningar

X


Analysera avvikelsehantering löpande och inför kvalitetsgranskning

X


Analysera användande och resultat i kvalitetsregister inför kvalitetsgranskning

X


Årligen analysera Socialstyrelsens brukarundersökning

X


Skicka enkäter till medborgare vid de verksamheter som kvalitetsgranskas

X


Sammanställa och analyserar medborgarenkäter vid kvalitetsgranskningar

X


Sammanställa och analyserar synpunkter och klagomål löpande

X


Begära in och analysera kontrolluppgifter och rutiner från utförarna vid de verksamheter som kvalitetsgranskas

X


Utföra fördjupade kvalitetsgranskningar med besök i verksamheten

X


Ta del av Myndighetsenhetens individuppföljning


X

Granskningar över tid

Inom Vård- och omsorgsnämndens tre största verksamheter finns cirka 140 enheter som genomför vård och omsorg för närmare 2 400 medborgare. Dessa är hemtjänst (20 enheter/1300 medborgare), särskilt boende (21 enheter/615 medborgare) och LSS-bostad (78 enheter/480 medborgare).

Uppdragsenhetens målsättning över tid har varit att alla enheter ska granskas minst en gång inom en treårsperiod. Tidiga signaler (t.ex. avvikelser, synpunkter) påverkar dock valet av vilka enheter som i praktiken granskas eller följs upp. Detta sätt att prioritera har inneburit att det finns enheter som har granskats återkommande för att säkerställa kvaliteten, medan andra enheter aldrig har följts upp under den senaste treårsperioden. Detta gäller exempelvis 24 LSS-bostäder och samtliga SoL-bostäder som hittills aldrig har följts upp av Uppdragsenheten. Under åren 2015 till 2018 genomfördes totalt 86 granskningar enligt nedanstående tabell.

Antal granskade enheter per verksamhet

Verksamhet

2015

2016

2017

2018**

Hemtjänst

7

7

0*

7

Särskilt boende SoL

10

9

8

7

LSS-bostad

1

12

18

0

Totalt

18

28

26

14

*Under 2017 prioriterades granskning av LSS-bostad, ** Under 2018 prioriterades granskningar av Hemtjänst och Särskilt boende till följd av risk för allvarliga kvalitetsbrister hos vissa enheter.

Allvarliga kvalitetsbrister

Under våren 2018 uppmärksammades allvarliga kvalitetsbrister hos flera verksamheter inom hemtjänst och särskilt boende. Dessa kvalitetsbrister hade kunnat undvikas om verksamheterna haft en fungerande egenkontroll där de uppmärksammat "tidiga signaler" om brister och vidtagit åtgärder för att rätta till dessa.

Exempel på sådana tidiga signaler är exempelvis att det förekommer många avvikelser och synpunkter eller byte av personal på nyckelfunktioner som chef eller sjuksköterska. Även brist på avvikelserapporter kan vara ett tecken på att det systematiska kvalitetsarbetet inom en enhet inte fungerar.

Händelserna ledde till att Uppdragsenheten genomförde återkommande granskningar och hade en fortlöpande dialog med berörda verksamheter om avtalsefterlevnad och förbättringsåtgärder under några månaders tid. Verksamheterna vidtog en rad åtgärder för att komma tillrätta med de identifierade bristerna och kvaliteten förbättrades till en acceptabel nivå.

Under senare delen av 2018 uppmärksammades även brister inom verksamheten Boendestöd. Det pågår för närvarande ett arbete med att åtgärda de kvalitetsbrister som uppmärksammats - se även avsnittet om Boendestöd.

Sammanfattningsvis visar årets händelser att verksamheternas arbete med ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete är mycket viktigt för att undvika att kvalitetsbrister uppstår. Det visar även att ett intensivt granskningsarbete och en tydlig dialog mellan Uppdragsenheten, förvaltningsledningen och berörda utförare är nödvändig för att återställa verksamhetens kvalitet i de fall det förekommer brister. Uppdragsenheten har som en följd av de aktuella händelserna börjat använda en särskild metod för att identifiera tidiga signaler om brister i verksamheten, s.k. "tidigt varningssystem" (se nästa avsnitt).

Tidigt varningssystem

Eftersom det av resursskäl inte är möjligt att genomföra fördjupade granskningar av alla enheter varje år började Uppdragsenheten under 2018 att arbeta med ett så kallat "tidigt varningssystem". Avsikten är att fånga upp tidiga signaler om att en enhet eller en utförare är på väg att få svårigheter med att upprätthålla kvaliteten. Verksamheten har då möjlighet att vidta åtgärder innan allvarliga brister uppstår.

Uppdragsenheten inhämtar information från flera olika håll: signaler från baspersonal, legitimerad personal, chefer, medborgare, avvikelser (alternativt att det helt saknas avvikelserapporter från en enhet).

Den insamlade informationen analyseras därefter två gånger per månad och det fattas beslut om eventuella åtgärder. Ett exempel på åtgärder som vidtagits under året är dialog med sektorchef/regionchef där riskerna för brister påtalats. En annan åtgärd har varit att starta en fördjupad kvalitetsgranskning av enheten.

Hjälpte informationen på sidan dig?
Sidan uppdaterad 2019-11-13