Hemtjänst - kvalitetsuppföljning

Verksamhetens uppdrag

Hemtjänsten är en praktisk, social och pedagogisk insats enligt Socialtjänstlagen (SoL) som beviljas efter beslut av biståndshandläggare. Insatsen syftar till att underlätta för den enskilde att hantera sin vardag. Hemtjänst och hemsjukvård har 5 utförare; Östersunds kommun, Omsorgskooperativet Brännagården, Attendo, Förenade Care, Lanterna. Av de som har hemtjänst, har ca 75 % också hemsjukvård.

Hemsjukvård utförs av 2 utförare; Östersunds kommun och Förenade Care.

Det finns även ett stort antal utförare av servicetjänster.

Sammanfattande kommentar om verksamhetens kvalitet

Nöjdheten inom hemtjänsten i Östersund kommun har för 2019 ett resultat som är likvärdigt med riket som helhet.

Skillnaderna i nöjdhet mellan privat och kommunal regi har förändrats jämfört med 2018 och nu är nöjdheten högre inom privat regi. Skillnaderna mellan män och kvinnor har ökat sedan 2018 där män har ett mer positivt resultat. Även i relation till ålder ser vi skillnader, där personer som är 80 år och äldre har fler positiva resultat.

Avvikelserapporteringen SoL inom hemtjänsten har ökat från 281 år 2018 till 750 år 2019 vilket till stor del beror på att utebliven provlarmning numera rapporteras som brister i trygghet. De flesta avvikelserna, utöver dessa, är uteblivna insatser. 

Inom hemtjänsten är de flesta avvikelser händelser kring fall och läkemedel. Avvikelser kring utebliven dos har ökat med 16%.  Antalet rapporterade fallhändelser har ökat med 13% jämfört med 2018. Antalet höftfrakturer har däremot minskat från 21 under 2018 till 14 under 2019.

Under 2019 har 4 hemtjänstenheter (intern utförare) kvalitetsgranskats. Alla granskade hemtjänstenheter visar en god kvalitet men med vissa brister inom några kvalitetskritiska områden.

Nöjdhet

Socialstyrelsens brukarundersökning

Socialstyrelsen genomför varje år en rikstäckande enkätundersökninglänk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster med frågor där de frågar hur äldre uppfattar kvaliteten i hemtjänst.

Metod

I 2019 års undersökning deltog 928 personer i Östersund, vilket motsvarande en svarsfrekvens på 55 %.

Resultat

Resultatet för Östersunds kommun presenteras jämfört med hela Sveriges resultat (inom parentes). I tabell 2 presenteras även resultatet för åren från 2013 till 2019 tillsammans med resultatet för hela Sverige.

Personer som har hemtjänst i Östersund skattar sin hälsa bättre än personer som har hemtjänst i övriga riket . Det är en liknande bild som föregående år. Till exempel säger

  • 39 % (31 %) att det allmänna hälsotillståndet är mycket eller ganska gott
  • 59 % (52 %) besväras inte av ängslan, oro eller ångest
  • 39 % (28 %) går utan svårigheter inomhus.
  • 44% (53 %) besväras av ensamhet då och då eller ofta

I Östersund bor 73 % personer ensamma jämfört med 76 % i riket. Andelen som besvarade enkäten själv eller tillsammans med någon annan var 68 % i Östersund jämfört med 62 % i riket. Av anhöriga som varit delaktiga i att svara på frågorna anger 85 % (88 %) att samarbetet med hemtjänsten är mycket eller ganska bra.

Personer som har hemtjänst är nöjda.

Liksom tidigare år säger många äldre att de är nöjda med hemtjänsten. Värt att notera är att alla enheter har en hög andel som tycker att personalen har ett bra bemötande. Nöjdheten varierar mellan 88 - 100 % och på 13 av 15 enheter är nöjdheten 95% eller högre. Nedan redovisas genomsnittligt resultat. Det är något bättre resultat jämfört med föregående år men skillnaderna är små.

  • 97 % (96 %) anser att personalen har ett bra bemötande
  • 90 % (90 %) känner förtroende för alla eller de flesta av personalen som kommer hem till dem
  • 90 % (88 %) är sammantaget mycket eller ganska nöjda med hemtjänsten (89 % offentlig regi, 91 % privat regi)
  • 86 % (85 %) uppger att det känns mycket eller ganska tryggt att bo hemma med stöd från hemtjänsten.
  • 89 % (86 %) anser att personalen utför sina arbetsuppgifter mycket eller ganska bra
  • 78 % (77 %) uppger att det är mycket eller ganska lätt att få kontakt med hemtjänstpersonalen när de behöver det.

På frågor som berör beslut om hemtjänst och hur hemtjänsten genomförs är resultaten stabila över tid och för de flesta frågor visar Östersund ett något bättre eller likvärdigt resultat som riket.

Socialstyrelsen ställde nio frågor som handlar om olämpligt bemötande eller kränkande behandling. För de flesta frågor svarar 98 – 100% att de inte upplevt något negativt bemötande eller kränkande behandling. En fråga som däremot avviker är att 7% anger att personalen inte har visat respekt för deras integritet genom att till exempel inte ringa på dörren innan de går in.

Tabell 2. Andel i procent som svarat Ja på frågor gällande biståndsbeslut och hemtjänst. Rikets siffror inom parentes.


2013

Ja %

2014

Ja %

2015

Ja %

2016

Ja %

2017

Ja %

2018

Ja %

2019

Ja %

Är handläggarens beslut anpassat efter dina behov?

77

76

75

78

78

75

78 (73)

Fick du välja utförare av hemtjänsten?

43

45

55

59

60

65

64 (57)

Vet du vart du ska vända dig om du vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten?

66

64

66

71

68

65

67 (64)

Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras? (Alltid/oftast)

89

89

89

90

90

86

87 (86)

Brukar du kunna påverka vid vilka tider personalen kommer? (Alltid/oftast)

73

68

69

73

68

65

70 (59)

Brukar personalen komma på avtalad tid? (Alltid/oftast)

88

88

88

90

87

86

86 (84)

Brukar personalen ha tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete hos dig? (Alltid/oftast)

85

87

87

86

83

83

85 (82)

Brukar personalen meddela dig i förväg om tillfälliga förändringar?

70

67

70

71

66

64

68 (65)

I Socialstyrelsens uppgifter finns möjligheter att göra jämförelser kopplat till kön, ålder och utförare (privat eller offentlig regi). Värt att notera är att det förekommer synbara skillnader även om ingen statistisk analys har genomförts för att kontrollera att skillnaden inte är slumpmässig. Vad som är en statistiskt säkerställd skillnad varierar mellan olika frågor och svarsalternativ, vanligen i intervallet 1-4 procentenheter.

I nedanstående del presenteras skillnader kopplat till regiform, kön och ålder.

Skillnader kopplat till regiform

Skillnaderna mellan privat och kommunal regi har förändrats jämfört med 2018 och nu är nöjdheten högre inom privat regi. Av de frågor 11 som direkt gäller hemtjänstens kvalité har enskild regi ett bättre resultat på 7 frågor och kommunal regi på en fråga. I jämförelse med föregående år är det en stor skillnad då kommunal regi hade bättre resultat på alla frågor. Skillnaden varierar mellan 1 till 8 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om möjligheten att påverka den tid personalen kommer, där 75% i enskild regi tycker att de alltid/oftast kan påverka jämfört med 65% i kommunal regi. När det gäller sammantagen nöjdhet (mycket nöjd/ganska nöjd) är den 89% i kommunal regi och 91% i privat regi. Resultatet är stabilt för kommunal regi och för enskild regi har den sammantagna nöjdheten förbättrats från 82% (2018).

Det är även stora skillnader mellan olika enheter inom kommunal regi respektive privat regi. När det gäller sammantagen nöjdhet (mycket nöjd/ganska nöjd) varierar den i kommunal regi mellan 81% (Torvalla) till 96% (Brunflo byar/sydväst, Brunflo inre/centrala, Lit) och i privat regi mellan Lanterna och Förenade Care 88% till 93% (Attendo område 3).

Skillnader kopplat till kön

Skillnaderna mellan män och kvinnor har ökat sedan 2018. Av de frågor 11 som direkt gäller hemtjänstens kvalité har män mer positiva svar på 10 frågor. Skillnaden varierar mellan 3 till 8 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om upplevelsen av att personalen har tillräcklig tid att utföra arbetet hos personen som svarar där 91% av männen svarar ja/ja oftast jämfört med 83% av kvinnorna. När det gäller sammantagen nöjdhet är det 92% av männen och 88% av kvinnorna som svarat att de är mycket eller ganska nöjda.

Skillnader kopplat till ålder

Av de frågor 11 som direkt gäller hemtjänstens kvalité har personer som är 80 år och äldre mer positiva svar på alla frågor. Skillnaden varierar mellan 1 till 7 procentenheter i hur många som lämnat ett positivt svar. Den fråga som har den största skillnaden handlar om hur lätt det är att få kontakt med personalen vid behov där 80% av de som är 80 år och äldre mycket/ganska lätt jämfört med 73% av de som är yngre än 80 år. När det gäller sammantagen nöjdhet är det fler äldre som är mycket nöjda/ganska nöja; 91% jämfört med 86%.

Reflektion

Resultaten är genomgående något bättre än riket som helhet. Vård- och omsorgsnämnden har valt ”nöjdhet med hemtjänsten” som en indikator för brukarnöjdhet, vilket är kopplat till ett socialt hållbart Östersund. Målet att minst 91 % av de som har hemtjänstinsatser ska vara ganska eller mycket nöjda uppnås inte för 2018. En markant skillnad jämfört med tidigare år är att nöjdheten ökat inom alla frågeområden för enskild regi. Förbättringen ligger mellan 2 13%. Det är fortsatt variation inom såväl kommunal och enskild regi vad gäller andelen nöjda medborgare men skillnaderna har minskat.

Uppdragsenheten konstaterar även att resultatet tyder på att det finns stora skillnader i andelen positiva svar mellan män och kvinnor, en skillnad som blivit ännu tydligare jämfört med 2018. Även skillnader mellan olika åldersgrupper har ökat där de som är äldre är mer nöjda. Båda dessa skillnader kan tyda på risk för ojämlikheter vilket verksamheten bör reflektera över närmare.

Liksom tidigare år är det mer än var femte person som tycker att handläggarens beslut inte är anpassat eller endast delvis är anpassat efter de behov personen har. Resultatet är något bättre än 2018. Med tanke på det fleråriga arbetet med införandet av arbetssättet ”Individens Behov i Centrum (IBIC)” bör resultatet analyseras ytterligare i verksamheten.

Risker och avvikelser

Avvikelser enligt socialtjänstlagen (SoL)

Hemtjänsten enligt socialtjänstlagen har under mätperioden 2018-12-01 till 2019-11-30 rapporterat 750 SoL-avvikelser. Dessa består av;

  • Brist i trygghet, 434 stycken
  • Brist i/utebliven tillsyn, 77 stycken
  • Brist i/utebliven personlig omvårdnad/hygien 67 stycken
  • Brist i information/kommunikation/samverkan, 34 stycken
  • Brist i/uteblivna servicetjänster, 27 stycken
  • Brist i mathållning, 21 stycken
  • Brist i/uteblivna sociala aktiviteter, 20 stycken
  • Hjälpmedel, 17 stycken
  • Brist i/utebliven fritid/motion, 14 stycken
  • Övrigt, 12 stycken
  • Brist i/utebliven dokumentation, 8 stycken
  • Brist i utebliven daglig verksamhet, 8 stycken
  • Brist i bemötande, 7 stycken
  • Hot och våld, 3 stycken
  • Missförhållande, 1 stycken

Avvikelser enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL) 

Inom hemtjänsten är de flesta avvikelser händelser kring fall och läkemedel. Avvikelser kring utebliven dos har ökat med 16% dvs. att personal ofta glömmer att ge ordinerade läkemedel.  Antalet rapporterade fallhändelser har ökat med 13% jämfört med 2018. Antalet höftfrakturer har däremot minskat från 21 under 2018 till 14 under 2019. Det är rimligt att anta att rapporteringen av höftfrakturer minskat på grund av hanteringen i avvikelsesystemet. Under 2018 rapporterades höftfrakturer för personer utan kommunal hemsjukvård men under större delen av 2019 görs inte detta längre.

För mer analys se "Patientsäkerhetsberättelsen 2019".

Kvalitetsgranskning

Uppdragsenhetens ambition är att genomföra kvalitetsgranskningar vart tredje år hos samtliga utförare. Totalt finns det 10 interna hemtjänstenheter samt 4 externa utförare. Under 2019 har Uppdragsenheten granskat 4 av kommunens interna hemtjänstenheter.

Varje kvalitetsgranskning utförs av två personer från Uppdragsenheten. Dessa har kompetens och erfarenhet inom socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. Däremellan kan kvalitetsgranskning ske hos enheter där det utifrån klagomål, avvikelser, lex Sarah och lex Maria antyds att det finns en uppenbar risk för försämrad kvalitet.

Metodbeskrivning

Under 2019 har Uppdragsenheten arbetat med att utveckla metoden för kvalitetsgranskningar inom hemtjänstområdet. Metoden för kvalitetsgranskning kan genomföras i nedanstående två nivåer.

Kvalitetsgranskning - basnivå

Denna metod genomförs alltid inledningsvis genom att ta in och värdera följande underlag;

  • Enkätsvar från Uppdragsenhetens medborgarenkät
  • Socialstyrelsens brukarundersökning
  • Händelser/ risker och avvikelser/ synpunkter och klagomål
  • Statistik från kvalitetsregister
  • Dokumentationsgranskning HSL, Hälsojournal
  • Dokumentationsgranskning SoL/LSS, Social journal
  • Individuppföljning från Myndighetsenheten
  • Tidigt varningssystem
  • Egenkontroll
  • Begärda dokument utifrån kvalitetskrav och riktlinjer

Efter värdering av de skriftliga underlagen genomförs en intervju med 4 vård- och omsorgspersonal, inklusive 1 vikarie. Därefter genomförs en gemensam intervju med ledning och legitimerad personal. Intervjufrågorna utgår från ett antal kvalitetskritiska områden. Om granskningen visar på brister i kvalitetskritiska områden begärs en åtgärdsplan från enheten. Bedömningen sammanfattas i en rapport.

Om de skriftliga underlagen eller intervju med personal visar på omfattande brister i kvaliteten så fortsätter granskningen utifrån fördjupad nivå (se nedan).

Kvalitetsgranskning - fördjupad nivå

Denna metod används vid upptäckt av omfattande brister under granskning på basnivå. Fördjupad granskning kan även bli aktuellt om det framkommit allvarliga brister på annat sätt ex, synpunkter, klagomål, avvikelser mm. Granskning på fördjupad nivå genomförs med intervjuer som omfattar alla kvalitetskrav.

Efter de genomförda intervjuerna och värdering av de skriftliga underlagen gör Uppdragsenheten en bedömning av hur väl kvalitetskraven är uppfyllda. Den sammanfattande bedömningen poängsätts enligt ett särskilt utvärderingsinstrument.

Utvärderingsinstrument vid granskning fördjupad nivå

Omdöme/ Värdering


Åtgärd

0

Ok

Utmärkt kvalitet, systematik i utförande och rutiner

Inga åtgärder

1

Vissa brister

Bra kvalitet men ej helt systematisk

Följs upp vid nästa planerade uppföljning. Brist som inte åtgärdas föranleder anmärkning (2:a).

2

Anmärkning

Fel och brister i större omfattning

Åtgärdsplan inom två veckor viktiga kriterier omedelbart. Brist som inte åtgärdas föranleder stor anmärkning (3:a)

3

Stor anmärkning

Stora brister ingen systematik och/eller
allvarlig kritik från MAS*/MAR*/SAS* eller IVO*

Omgående rättelser, åtgärdsplan för löpande uppföljning, sanktion 1 % av kontraktssumman per stor anmärkning (3).
Vid återkommande stora anmärkningar, hävning.

Förkortningar i tabellen ovan
MAS - medicinskt ansvarig sjuksköterska
MAR - medicinskt ansvarig för rehabilitering
SAS - socialt ansvarig samordnare
IVO- Inspektionen för vård och omsorg

Totalpoäng vid granskning

‌POÄNG                    ÅTGÄRD

0 - 10 poäng

Ingen åtgärd

11 - 20 poäng

Samlad åtgärdsplan och avgift 1% av kontraktssumman per år per poäng över 10

> 20 poäng

Samlad åtgärdsplan och avgift 15% av kontraktssumman per år sam omdelbar rättelse


 

Om bristerna ej åtgärdas i tid är poäng över 20 grund för hävning av avtalet


Sanktionsavgifter regleras vid nästkommande månads ordinarie ersättningsutbetalning
Sanktionsavgifter gäller inte för intern utförare av särskilt boende


Information till ledningen

Uppdragsenheten skickade skriftlig information om dag och tid för granskning till respektive enhetschef cirka 4 veckor före de planerade kvalitetsgranskningarna. Uppdragsenheten begärde även in ett antal skriftliga rutiner inför kvalitetsgranskningen.

Enkät till medborgare med hemtjänst

En enkät skickades ut till alla medborgare med hemtjänst från berörd enhet för att ta reda på hur nöjda de var med vården och omsorgen. En adresslista på aktuella medborgare inom hemtjänstenheten togs fram ur Procapita av utsedd handläggare vid Uppdragsenheten.

I ett följebrev till enkäten beskrevs Uppdragsenhetens syfte med kvalitetsgranskningen och när svaret skulle lämnas in. Enkäten skickades ut 3 veckor före granskningsbesöket med bifogat svarskuvert. Uppdragsenheten sammanställde därefter enkätsvaren.

Återföring av resultat 

Information om resultat från kvalitetsgranskningen återfördes till ansvarig ledning vid enheten cirka två veckor efter granskningen. Vid brister med krav på åtgärdsplan ska dessa presenteras snarast eller senast inom två veckor beroende på bristernas allvar.

Resultat

Tabellen visar resultatet av genomförda kvalitetsgranskningar under 2019. Samtliga enheter har resultat som visar att enheterna har en god kvalitet på vården och omsorgen men har vissa brister inom några kvalitetskritiska områden.


 

Marielund

Brunflo byar/sydväst

Brunflo inre/centrala

Frösödal

Sammanfattande bedömning

God kvalitet, vissa brister inom några kvalitetskritiska områden

God kvalitet, vissa brister inom några kvalitetskritiska områden

God kvalitet, vissa brister inom några kvalitetskritiska områden

God kvalitet, vissa brister inom några kvalitetskritiska områden

Enkät - medborgarnas nöjdhet

8.0

8.7

8.9

8.4

Förbättringsområden

Tabellen visar de kvalitetskritiska områden på respektive enhet där det fanns brister och åtgärdsplan begärdes in.


 

Marielund

Brunflo byar/sydväst

Brunflo inre/centrala

Frösödal

Informationsöverföring

X

X

X


Risk- och avvikelsehantering

X

X

X

X

Dokumentation SoL


X



Synpunktshantering

X

X

X

X

Teamsamverkan kring medborgarens mål

X

X

X

X

Förebyggande arbete


X

X

X

Läkemedelsgenomgångar

X

 

 

X

Verksamhetssystem Procapita-oavslutade verkställigheter

X



X

Slutsats

Under 2019 har endast 4 hemtjänstenheter kvalitetsgranskats. Det är därför svårt att dra några generella slutsatser. Alla granskade hemtjänstenheter visar en god kvalitet men med vissa brister inom några kvalitetskritiska områden. 

Hjälpte informationen på sidan dig?
Sidan uppdaterad 2020-03-16