Synpunkter, beröm och klagomål

Vad är synpunkter?

Med synpunkter avses både klagomål, beröm och förslag till förbättringar av Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Synpunkterna kan lämnas av både medborgare som har insatser, anhöriga, personal, utförare av verksamhet och olika föreningar/organisationer.

Synpunktshanteringen är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet då synpunkterna ger den berörda verksamheten, förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden möjlighet att förändra och förbättra våra verksamheter.

Hur är synpunktshanteringen utformad?

Synpunkter på Vård– och omsorgsnämndens verksamhet kan lämnas på olika sätt, till exempel genom personliga möten, via telefon, brev eller e-post riktade direkt till verksamheten.

Den som är chef för den berörda verksamheten är ansvarig för att utreda de synpunkter som inkommer och identifiera vad som skulle kunna göras för att rätta till ett eventuellt missnöje. Det är även viktigt att uppmärksamma beröm som inkommer via synpunktshanteringen då det också kan fungera som goda exempel för verksamheten.

Alla synpunkter som inkommer ska registreras i ett särskilt verksamhetssystem - Flexite - som kommunens Kundcenter administrerar. Registreringen görs antingen via ett särskilt formulär av ansvarig chef (när synpunkterna inkommer direkt till verksamheten) eller av kommunens Kundcenter (när synpunkterna inkommer till dem).

Kundcenter sammanställer varje tertial alla inkomna synpunkter (antal och typ av synpunkt) och skickar resultatet till respektive förvaltning. Hos Vård- och omsorgsförvaltningen är det Uppdragsenheten som tar emot och analyserar de inkomna synpunkterna. Resultatet redovisas varje år i Kvalitetsrapporten. I de fall synpunkterna avser privata utförare lämnar Uppdragsenheten synpunkterna för åtgärd till dem.

Resultat - synpunktsrapportering

I nedanstående tabell redovisas en sammanställning över de synpunkter som registrerats hos Kundcenter kopplat till Vård- och omsorgsnämndens verksamhet under perioden 1 januari – 31 december 2019.

Verksamhetsområde

Klagomål

Beröm

Summa

Fakturor

314

0

314

Hemtjänstinsatser (inklusive trygghetslarm, digitala hemmet och servicetjänster)

37

8

45

Rekrytering och bemanning

24

0

24

Myndighetsutövning

17

1

18

LSS-insatser inklusive Boendestöd

7

1

8

Särskilt boende

6

1

7

Förvaltningsövergripande verksamheter*

4

2

6

Hälso- och sjukvårdsinsatser

4

1

5

Externa utförare

3

0

3

Stab

2

0

2

Övrigt

2

1

3

Totalt

420

15

435

Kommentar till tabellen

Under 2019 registrerades totalt 435 synpunkter (klagomål och beröm) för Vård- och omsorgsnämnden, vilket kan jämföras med 132 synpunkter år 2018 respektive 385 år 2017.

De flesta av synpunkterna som inkommit under 2019 avser klagomål på en blankett om inkomstförfrågan som Vård- och omsorgsförvaltningen skickat ut. De berörda medborgarna har upplevt att blanketten har varit svår att förstå, att svarstiden varit för kort samt ställt frågor om varför inkomstuppgifter ska skickas in, eftersom de inte behövt göra det tidigare.

Inom hemtjänsten handlar de flesta klagomålen om ej utförda insatser, exempelvis brister i personlig omvårdnad, att personalen inte dykt upp enligt överenskommelse eller brister kring serviceinsatser. Ett fåtal medborgare har beskrivit att de blivit otrevligt bemötta och några har upplevt svårigheter i att få tag på rätt person. Några medborgare har lämnat synpunkter på att hemtjänstens bilar kör för fort, att personalen parkerar där man inte får och att det saknas bakljus på bilarna. El-cyklar har köpts in till hemtjänstområden och några medborgare har påtalat att personal cyklar utan hjälm och inte håller i styret när de cyklar.

8 medborgare har också skickat in beröm om hemtjänstens arbete och tycker att deras insatser fungerar mycket bra.

De klagomål som inkommit om Myndighetsenheten avser framför allt tillgänglighet - att medborgare upplevt att det är svårt att få tag på rätt person, att enhetens medarbetare inte ringer tillbaka trots att medborgaren lämnat meddelande eller att inplanerade besök uteblir utan att medborgaren får information om det.

Förvaltningsövergripande verksamheter* avser klagomål och beröm på insatser inom den Förvaltningsövergripande sektor som upphörde 2019-08-31. I Förvaltningsövergripande sektor ingick daglig verksamhet enligt LSS, dagverksamhet enligt SoL, bostad med särskild service för barn och unga enligt LSS, korttidsvistelse enligt LSS, fritid och rekreation, personlig assistans samt det kommunala habiliteringsteamet. Från 2019-09-01 ingår dessa verksamheter i Sektor funktionshinder.

De klagomål som registrerats om ”Rekrytering och bemanning” är klagomål från personal (inte medborgare) och kommer därför inte att beskrivas närmare.

Slutsats - synpunkter

Vård- och omsorgsförvaltningens synpunktshantering bedöms fortfarande inte fungera tillfredsställande.

Om man bortser från de synpunkter som inkommit kring fakturorna är det i övrigt endast cirka 120 synpunkter (klagomål och beröm) som registrerats under hela 2019, vilket bedöms mycket lite för en så stor verksamhet.

Det är sannolikt att det förekommer en fortsatt underrapportering av synpunkter inom förvaltningen, dvs. att verksamheterna inte följer gällande rutin för synpunktshantering.

Totalt sett är de registrerade synpunkterna för få för att det ska kunna göras en tillförlitlig analys. Det gör i sin tur att det blir svårt för förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden att vidta förbättrande åtgärder då det saknas en fullständig bild av vad medborgarna är nöjda respektive missnöjda med.

Hjälpte informationen på sidan dig?
Sidan uppdaterad 2020-07-20