Kvalitetsrapport 2020 - 6. Resultat förvaltningsövergripande 2020

Det finns flera perspektiv som tillsammans beskriver kvaliteten i Vård- och omsorgsnämndens verksamheter. Under kapitel 6 presenteras en sammanställning av lagefterlevnad, risk- och avvikelser inklusive lex Maria/lex Sarah, medborgarnöjdhet, synpunkter och klagomål samt arbetet med tidigt varningssystem.

För en fullständig redovisning av resultat av den kommunala hälso- och sjukvården 2020, se Patientsäkerhetsberättelse 2020

Planerade kvalitetsgranskningar 2020

Alla planerade kvalitetsgranskningar 2020 gick inte att genomföra på grund av Coronapandemin. De planerade kvalitetsgranskningar som genomförts är:

  • Daglig verksamhet LSS/Dagverksamhet SoL
  • LSS-bostad - 4 enheter (av 11 planerade)

De kvalitetsgranskningar som inte genomfördes under 2020 är planerade under 2021.

6.1 Lagefterlevnad 2020

Verksamheternas arbete med egenkontroll syftar till att uppmärksamma kvalitetsbrister eller risker för kvalitetsbrister på ett tidigt stadium så att lämpliga åtgärder ska kunna genomföras. Nedanstående uppgifter har lämnats av sektor funktionshinder och sektor hemtjänst och särskilt boende.

Sektor funktionshinder 2020

Kommungemensam lagstiftning - förbättringsområden

  • Chefer ska utbildas angående Nationella minoriteter. Det behöver tydliggöras hur detta ska ske i förvaltningen och av vem. Saknas kunskap hos chefer

Kommungemensam lagstiftning - väl fungerande

  • Kunskap om allmän handling finns

Verksamhetsspecifik lagstiftning - förbättringsområden

  • Öka kunskap och kännedom om riktlinje för skjutvapen
  • Kartläggning för sämre bemötande behöver genomföras i fler verksamheter
  • Öka kunskapen om ledningssystemet hos medarbetare

Verksamhetsspecifik lagstiftning - väl fungerande, några exempel

  • Medarbetare medverkar i enheternas kvalitetsarbete
  • Kunskaper om skyldigheter enligt lex Sarah
  • Återföring av resultat gällande avvikelser verkar fungera väl

Miljölagstiftningen - förbättringsområden

  • Fastighetsägarens rapportering av resultatet av den lagstadgade kontrollen fungerar ej

Miljölagstiftningen - Väl fungerade, några exempel

  • Fairtrade kaffe serveras i hög utsträckning
  • Arbetsresor genomförs enligt policy

Sektor Hemtjänst och Särskilt boende 2020

Utifrån resultatet av egenkontrollerna i Stratsys kan vi se att verksamheterna till stor del säkerställer lagefterlevnaden.

Genomgång av verksamheternas egenkontroll visar på dessa utvecklingsområden:

Verksamhetsspecifik lagstiftning


Särskilt boende

  • Vikarier som genomgått introduktionsutbildning från AT och FT – Att all personal inklusive vikarier har genomgått introduktionsutbildningen från AT och FT
  • Godkänd utbildning i användandet av personlyftar – Att all personal har godkänd utbildning i användandet av personlyftar
  • Behörig förskrivare för inkontinenshjälpmedel – Att enheten har behörig föreskrivare för inkontinenshjälpmedel
  • Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete – Att personalen har en god kännedom om ledningssystemet och arbetar enligt de processer och rutiner som tillhör enheten i ledningssystemet

Hemtjänst

  • Loggkontroller i Procapita – Att enheterna genomför loggkontroller i Procapita enligt gällande rutin
  • Olämpliga att inneha skjutvapen – Att enheternas personal har kännedom om gällande riktlinje för anmälan av patienter som av medicinska skäl är olämpliga att inneha skjutvapen
  • Patientnämndens verksamhet och patientförsäkringen –Att enheten ger information till medborgare och anhöriga om patientnämndens verksamhet och patientförsäkringen när det inträffat negativa händelser i verksamheten
  • Vikarier som genomgått introduktionsutbildning från AT och FT – Att all personal inklusive vikarier har genomgått introduktionsutbildningen från AT och FT

Rehab- hälsa och sjukvård

  • Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete – Att personalen har en god kännedom om ledningssystemet och arbetar enligt de processer och rutiner som tillhör enheten i ledningssystemet
  • Lex Sarah – Att all personal har kunskap om vad som avses med missförhållande eller risk för missförhållande enligt lex Sarah
  • Lex Sarah – Att enhetens chef och medarbetare har kunskap om sina skyldigheter enligt lex Sarah samt när och hur man rapporterar ett missförhållande/risk för missförhållande

6.2 Risk- och avvikelser enligt SoL, LSS och HSL 2020

Tabell risk- och avvikelser per verksamhet och lagrum 2020







HSL



LSS



SoL



Totalt per verksamhet



Särskilt boende



4227






280



4507



Korttidsboende SoL



326






15



341



Hemtjänst SoL (inklusive natt)



2829






793



3622



LSS-bostad



802



312






1114



Korttidsvistelse barn och unga LSS



19



9






28



Elevbostad LSS



7



5






12



Daglig verksamhet LSS Dagverksamhet SoL



56



205






261



Boendestöd SoL



15






10



25



SoL-bostad



76






29



105



Personlig assistans LSS



31



11






42



Myndighetsenheten









8



8



Totalt per lagrum



8388



542



1135



10 065


Lex Sarah (SoL/LSS)

Under 2020 har det genomförts 22 utredningar enligt socialtjänstlagen (SoL) avseende egen regi. Av dessa bedömdes 6 som allvarliga missförhållanden och skickades vidare till IVO. Av 5 utredningar enligt LSS bedömdes en vara ett allvarligt missförhållande och skickades vidare till IVO.


Lagrum



Antal



Typ av händelse



Verksamhet



Utförare



Lex Sarah



9



Brister i bemötande



SoL



Egen regi



Lex Sarah



3



Brist i trygghet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



3



Brist i vård i livets slut



SoL



Egen regi



Lex Sarah



3



Fysiska övergrepp



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i säkerhet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Utebliven tillsyn



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i utförande av insats



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Ekonomiskt övergrepp/oegentlighet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Personlig omvårdnad



SoL



Extern utförare



Lex Sarah



1



Fysiska övergrepp



SoL



Extern utförare



Lex Sarah



2



Utebliven tillsyn



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i säkerhet



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i trygghet



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i utförande av insatser



LSS



Egen regi


Lex Maria (HSL)


Lagrum



Antal



Typ av händelse



Verksamhet



Utförare



Lex Maria



1



Risk för blodsmitta i samband med vaccination



Hemtjänst



Extern



Lex Maria



1



Brister kring blodförtunnande läkemedel



Hemtjänst



Extern



Lex Maria



1



Bristande systematisk uppföljning av risk för undernäring



SÄBO



Extern


Tabell risk- och avvikelser - typ av avvikelse per verksamhet

Tabell risk- och avvikelser - typ av avvikelse per verksamhet
  • Utebliven insats SoL/LSS inkluderar brist i/utebliven; personlig omvårdnad, tillsyn, mathållning, fritid och motion, servicetjänster, sociala aktiviteter, daglig verksamhet
  • Utebliven insats HSL inkluderar ordinerad vårdåtgärd, vård i livet slut, rehabilitering
  • Övrigt inkluderar självskadebeteende, tryckskada/trycksår, brist i information/kommunikation/samverkan
  • Hjälpmedel inkluderar felaktig hantering, produktfel

Analys

Risker och avvikelser SoL och LSS

Sedan 2019 har antalet avvikelser SoL minskat från 1 407 till 1 129 avvikelser för 2020.

Under 2020 ökade avvikelserna marginellt för hemtjänstverksamheten. 66% av avvikelserna gäller utebliven provlarmning från enheten för infrastruktur.

Inom SÄBO-verksamheten har avvikelserna minskat från 497 under 2019 till 280 avvikelser under 2020. Det är framförallt avvikelser gällande hot och våld samt uteblivna insatser som minskat.

Det är en stor underrapportering av SoL-avvikelser. Avvikelsehantering är ett fortsatt utvecklingsområde för SoL-verksamheten.

2019 rapporterades det 832 avvikelser LSS vilket har minskat till 542 under 2020. Det är daglig verksamhet (DV) och LSS-bostad som står för merparten av dessa avvikelser.

Från DV minskade avvikelserna under 2019 från 416 till 261 under 2020. Av dessa gäller ungefär hälften utebliven transport.

Från LSS-bostäderna har avvikelserna minskat marginellt från 2019. Avvikelserna handlar till största delen om brister i/uteblivna insatser men även avvikelser gällande hot och våld förekommer.

Under 2020 var det 21 LSS-bostäder som inte rapporterade någon avvikelse. Det motsvarar 27% av samtliga LSS-bostäder. Det är fördubbling från fjolåret då det var 11 LSS-bostäder som inte rapporterade någon avvikelse, vilket motsvarade 13% av samtliga LSS-bostäder.

Det är en stor underrapportering av LSS-avvikelser. Avvikelsehantering är ett fortsatt utvecklingsområde för LSS-verksamheten.

Risker och avvikelser HSL

Den avvikelsekategori som alla år är flest till antal är utebliven dos av läkemedel. Under 2020 har avvikelser kring utebliven dos av läkemedel minskat med 165 st jämfört med år 2019. Under 2020 kommer digitalt signeringssystem för läkemedel att införas vilket förväntas leda till en stor minskning av denna typ av avvikelser.

Rapporterade fallhändelser inom SÄBO och korttidsverksamhet har minskat med 13% jämfört med 2019. Antalet fysiska skador i samband med fall minskar något jämfört med 2019.

Inom hemtjänsten har antalet rapporterade fallhändelser ökat med 8 % jämfört med 2019. Övriga fysiska skador i samband med fall ökar något jämfört med 2019.

Inom LSS-bostad och SoL-bostad har antalet rapporterade fallhändelser ökat med 26% under 2020 jämfört med 2019. Övriga rapporterade fysiska skador ökar jämfört med 2019.

Det fallförebyggande arbetet måste fortsatt förbättras och utvecklas. En del i detta är att få kunskap om hur de olika verksamheterna arbetar utifrån befintliga riktlinjer för förebyggande av fall och därefter genomföra eventuella förbättringsåtgärder. Detta kommer att göras under 2021.

För mer information om avvikelser HSL och lex Maria se Patientsäkerhetsberättelse 2020.

6.2.1 HISTORIK - RISK- OCH AVVIKELSER ÖVER TID

Lex Sarah-utredningar över tid (egen regi och externa)

De senaste sju åren har följande antal Lex Sarah-utredningar genomförts

Tabell: Utredningar Lex Sarah över tid

År

Antal

2020

29

2019

32

2018

19

2017

19

2016

23

2015

9

2014

15

Lex Maria anmälningar över tid

De senaste fyra årens antal Lex Maria-anmälningar:

Tabell: Anmälningar Lex Maria över tid

År

Antal

2020

3

2019

6

2018

3

2017

7

6.3 MEDBORGARNAS NÖJDHET 2020

Under 2020 har olika former av medborgarundersökningar genomförts.

Sektor hemtjänst och särskilt boende

Socialstyrelsen genomför varje år en rikstäckande enkätundersökning med frågor om hur de äldre uppfattar kvalitet inom särskilt boende och hemtjänst.

Resultatet av Socialstyrelsens medborgarundersökningar redovisas under kapitel 7.1 Särskilt boende för äldre samt 7.2 Hemtjänst SoL.

Undersökningen för särskilt boende visar att andelen som är ganska eller mycket nöjd har ökat från 73% 2019 till 78% för 2020. Målet 83% har dock inte uppnåtts och svarsfrekvensen var pga pandemin än lägre än den brukar vara.

89 % av dom som svarat på enkäten anger att dom är mycket nöjda eller ganska nöjda med den hemtjänst dom har. För 2019 var motsvarande andel 90%.

För första gången har sektor hemtjänst och särskilt boende, inom ramen för sin egenkontroll, genomfört en enkät om anhörig/medborgarnöjdhet inom särskilt boende. Resultatet redovisas under kapitel 7.1.

Sektor funktionshinder

Sektor funktionshinder deltog hösten 2020 i Sveriges Kommuner och Regioners (SKR) nationella brukarundersökning som årligen genomförs för flera olika målgrupper och verksamheter, bl.a. inom funktionshinderområdet.

Sektorn har sammanfattat resultatet av undersökningen i en rapport "Vad tycker du? Medborgarundersökningar hösten 2020 Sektor funktionshinder" (länk)

Sektor funktionshinder valde att genomföra den nationella undersökningen inom verksamheterna:

  • LSS-bostad
  • Boendestöd
  • SoL-bostad
  • Daglig verksamhet
  • Personlig assistans

I planeringsfasen bestämde sektorn att cirka 35 % av medborgarna i de specifika verksamheterna skulle bli tillfrågade om de ville delta i undersökningen. Urvalet gjordes utifrån de resurser som fanns tillgängliga, tiden för undersökningen samt en bedömning av hur resultatet skulle kunna generaliseras för att kunna dra slutsatser. Det framgår inte hur urvalet av de enskilda medborgarna gjordes.

Sektorn genomförde även en egen intern medborgarundersökning av elevbostad LSS och korttidsvistelse LSS för barn och unga. Samtliga medborgare inom dessa verksamheter har erbjudits att delta. Verksamheterna har därefter lagt in resultatet i "VInna matchen".

Verksamhetsspecifika resultat presenteras i respektive avsnitt under kapitel 7.

Det är positivt att fler verksamheter än tidigare år redovisat sin uppföljning av medborgarnöjdhet. Det går att jämföra verksamheternas resultat med det nationella resultatet och det är uppdelat på kön.

6.4 SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL 2020

Med synpunkter avses klagomål, beröm och förslag till förbättringar av Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Synpunkterna kan lämnas av medborgare som har insatser, anhöriga, personal, utförare av verksamhet och olika föreningar/organisationer.

Alla synpunkter ska registreras i ett särskilt verksamhetssystem, Flexite, som administreras av kommunens Kundcenter. När synpunkterna kommer direkt till verksamheten görs registreringen i ett särskilt formulär av ansvarig chef. Kundcenter registrerar de synpunkter som inkommer till dem.

Kundcenter sammanställer varje tertial alla inkomna synpunkter (antal och typ av synpunkt) och skickar resultatet till respektive förvaltning. Hos Vård- och omsorgsförvaltningen är det Uppdragsenheten som tar emot och analyserar de inkomna synpunkterna. Resultatet redovisas varje år i Kvalitetsrapporten. I de fall synpunkterna avser privata utförare lämnar Uppdragsenheten synpunkterna för åtgärd till dem.

Antal registrerade synpunkter i synpunktshanteringssystemet helår 2020

Verksamhetsområde

Klagomål

Beröm

Summa

Fakturor

303

2

305

Hemtjänstinsatser (inklusive trygghetslarm, digitala hemmet, Matgubben och servicetjänster)

76

10

86

Rekrytering och bemanning

1

0

1

Myndighetsutövning

22

4

26

Sektor funktionshinder (inklusive Boendestöd)

83

7

90

Särskilt boende

9

0

9

Mötesplatser

1

0

1

Hälso- och sjukvårdsinsatser

8

0

8

Personligt ombud

1

0

1

Externa utförare

9

0

9

Stab (inklusive diariet)

6

0

6

Övrigt

5

0

5

Totalt

524

23

547

Kommentar till arbetet med synpunkter

Under 2020 registrerades totalt 547 synpunkter (klagomål och beröm) för Vård- och omsorgsnämnden. Detta kan jämföras med 435 registrerade sypunkter 2019, en ökning med 112 avvikelser.

Antal registrerade synpunkter VON 2020

ÅR

ANTAL

2020

547

2019

435

2018

132

2017

385

De 304 synpunkterna som inkommit angående fakturor avser dels klagomål på en blankett om inkomstförfrågan och avgiftsbeslutet för faktura som Vård- och omsorgsförvaltningen skickat ut. De berörda medborgarna har upplevt att blanketterna har varit svåra att förstå.

Det förekommer även klagomål om att det är fel på fakturan. Det beror ofta på att fakturaunderlaget är fel, utföraren har inte markerat rätt frånvaro och då blir fakturan till medborgaren fel. Det inkommer även många frågor om E-fakturor. När en medborgare har frågor och synpunkter om fakturor vänder de sig ofta direkt till Kundcenter. Då registreras synpunkterna i kommunens system för synpunktshantering. Det är en orsak till den höga andelen registrerade synpunkter kring fakturor.

Klagomål inom HSL ska hanteras i verksamheten men går ibland till MAS/MAR om man inte är nöjd med svaret från verksamheten. Under 2020 har det kommit in klagomål på händelse kring vård i livets slut där anhöriga saknar information om brytpunktsamtal, brister i att palliativa läkemedel inte givits regelbundet samt frågor kring extravak. Ett klagomål kring viktnedgång och undernäring ledde till en lex Maria anmälan. En annan akut händelse leddde till ett klagomål där anhöriga ifrågasätter tillsyn av medborgaren och rutiner kring krampanfall.

Inom hemtjänsten handlar de flesta klagomålen om ej utförda insatser, exempelvis brister i personlig omvårdnad, att personalen inte kommit enligt överenskommelse eller brister kring serviceinsatser. Ett fåtal medborgare har beskrivit att de blivit otrevligt bemötta och några har upplevt svårigheter i att få tag på rätt person. Några medborgare har lämnat synpunkter på att hemtjänstens bilar kör för fort och att personalen parkerar där man inte får parkera.

Tio medborgare har skickat in beröm om hemtjänstens arbete och tycker att deras insatser fungerar mycket bra.

De klagomål som inkommit om myndighetsenheten avser framför allt tillgänglighet, att medborgare upplevt att det är svårt att få tag på rätt person, att enhetens medarbetare inte ringer tillbaka trots att medborgaren lämnat meddelande eller att planerade besök uteblir utan att medborgaren får information om det.

Fyra medborgare har skickat in beröm om Myndighetens bemötande.

Inom Sektor funktionshinders verksamheter återkommer samma klagomål flera gånger vilket kan bero på att medborgaren inte förstår eller är nöjd med de vidtagna åtgärderna. Det förklarar även ökningen av synpunkterna jämfört med föregående år. Det förekommer även riktade synpunkter till viss personal inom sektorn. Flera medborgare har lämnat synpunkter på att deras TV-apparater inte fungerat och att det är besvärligt med covid-19 och dess begränsningar. Sju medborgare har skickat in beröm om sektor funktionshinders bemötande.

De synpunkter som är under tio per verksamhet och år kommenteras inte vidare.

Analys

Totalt sett är de registrerade synpunkterna för få för att göra en tillförlitlig analys. Det är svårt för förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden att vidta förbättrande åtgärder då det saknas en fullständig bild av vad medborgarna är nöjda respektive missnöjda med.

Om man bortser från synpunkterna om fakturor har det registrerats 242 synpunkter (klagomål och beröm) under 2020. Det bedöms vara få registreringar för en så stor verksamhet även om det ökat med 112 synpunkter. I underlagen återkommer även samma synpunkt till samma utförare flera gånger.

Det är sannolikt att det förekommer en fortsatt underrapportering av synpunkter inom förvaltningen, d.v.s. att verksamheterna inte följer gällande rutin för synpunktshantering.

För att utveckla synpunktshantering behövs en ett annat system för registrering av synpunkter. De externa utförarna kan inte kan ta emot synpunkter i nuvarande system. För att verksamheten ska kunna följa sin egen synpunktshantering under året behövs möjlighet till att kunna göra egna rapporter. Det system som finns för registrering av avvikelser vore därför önskvärt.

Vård- och omsorgsförvaltningens synpunktshantering bedöms fortfarande inte fungera tillfredsställande.

6.5 TIDIGT VARNINGSSYSTEM 2020

I detta avsnitt sammanfattas Uppdragsenhetens arbete med "tidigt varningssystem 2020".

Under 2020 uppmärksammade Uppdragsenheten signaler på kvalitetsbrister inom de flesta verksamhetsområden, både inom egen regi och hos externa utförare. Det handlade bland annat om inkomna avvikelser, synpunkter, klagomål samt signaler som kom från verksamheterna.

Händelserna och signalerna gjorde att Uppdragsenheten i vissa fall förde en dialog med berörda verksamheter och i några fall genomfördes riktade granskningar av verksamheterna. Exempel på arbetet med "varningslistan":

  • Utifrån signaler om bristande följsamhet av Coronapandemins restriktioner och förekomsten av informella ledare i en arbetsgrupp genomförde Uppdragsenheten en riktad granskning vid en enhet. Resultatet visade på en god kvalitet.
  • Uppdragsenheten fick signaler om bristande social dokumentation, avsaknad av avvikelser och uppgifter från personalen om kvalitetsbrister inom en enhet. Uppdragsenheten genomförde en riktad granskning som resulterade i krav på åtgärder med påföljande uppföljning. Enheten genomförde åtgärderna enligt Uppdragsenhetens krav.
  • Vid en enhet förekom brister i värdegrund och individuellt bemötande, avsaknad av avvikelser och bristande social dokumentation. Uppdragsenheten ställde krav på åtgärder. Arbetet med dessa åtgärder pågår inom enheten.
  • Risker har uppmärksammats utifrån samverkanssvårigheter både internt och externt. Det finns signaler om ett växande "vi - dom" som kan leda till risker för medborgaren. Detta område kräver ett omfattande arbete framåt.
  • Uppdragsenheten fick en signal om att en enhet använt sig av otillåten kommunikationsväg. Uppdragsenheten krävde omedelbara åtgärder som följdes upp och en incidentrapport upprättades. Då det fanns indikationer på att det kan finnas fler enheter inom förvaltningen som använder otillåtna kommunikationsvägar fortsätter arbetet med åtgärder både inom förvaltningen, men också kommunövergripande.
Hjälpte informationen på sidan dig?
Sidan uppdaterad 2021-09-03